どうも! 吉田航基（@hiyoko_tabi）です。
今回はアカウント健全性ページで「購入者の商品レビューポリシー違反」という警告がついて健全性スコアがゼロになってしまった際の対処法です。
Amazonでは商品レビューが不正に操作されていると判断されてしまうと、このように警告がついてしまいアカウント停止になる場合があります。
購入者の商品レビューポリシー違反ってなに？
Amazonでは故意的にレビューをつけることは規約違反です。
Amazonに不正なレビューをしたと判断されると、ある日突然アカウント停止の通知が届きます。
中華商品のサクラレビューは有名ですが、実は日本人セラーも手を出してチラホラ停止されています。
自社商品を販売している方は商品レビューが命なので、レビュー操作に手を出してしまう方が多いんですよね。
例えば第三者に依頼をしてレビューをつけることはもちろん、商品にチラシ同封してレビューをお願いすることも規約違反です。
商品レビューポリシー違反と健全性スコア
アカウント健全性ページTOP
「購入者の商品レビューポリシー違反」の場合、アカウント健全性ページ中央の規約の遵守の一番下にある「ポリシー違反の警告」という項目に数字が点灯します。
その上でアカウント健全性スコアは「ゼロ」になってしまい、「このアカウントにはリスクがあります」という警告バーが点灯します。
ポリシー違反の警告画面
「ポリシー違反の警告」をクリックすると、上記のように具体的な日付や理由が記載されています。
理由の（かっこ書き）の部分は、正直Amazon側の判断自体が間違っていることも多く、実際の違反とは一致していないこともしばしばです。下記に一例を紹介していきます。
出品者の出品用アカウントに関連する購入者が、競合他社の商品について否定的なレビューを書く
検索結果や売上ランキングを操作する
購入者に連絡を取り、レビューの変更や投稿を依頼する
上記のかっこ書き部分は、いずれも実際に違反した事実とは微妙に異なっていました。そのため参考程度に考えるのが良いと思います。
Warning
なぜか具体的な警告が記載されておらず「Warning」とだけ記載されているパターンも存在します。ただ大きな意味はないようです。
「影響なし」パターンも存在する
実はレビューに関するポリシー違反には、警告が発生する場所が2箇所あります。
赤枠の「ポリシー違反」が先ほどから説明している影響度「問題あり」のレビュー違反です。1個でもつくとスコアがゼロになります。
青枠の「購入者の商品レビューポリシー違反」という項目は、下記のように影響度「影響なし」の警告が多いです。
おそらく軽微なレビュー違反は青枠に振り分けられ、あまりに悪質だと判断されたレビュー違反は赤枠に振り分けられるのだと予想しています。
「影響なし」と「問題あり」の違い
青枠の「影響なし」の方は、身に覚えのない方がほとんどです。
おそらく全員が無在庫出品ツールを使っていたため、不正レビューをしていた商品ページに出品登録してしまったからではないかと予想しています。
Amazonとしても確実にやったという確証はなく「ただそこにいただけ」の警告なので「影響なし」にしているのではないかと考えています。パフォーマンス通知に通知文面すら一切届いていないです。
逆に赤枠の「問題あり」の方は、ほとんどの方に身に覚えがあります。
やはりAmazon側が確証を持って「やってるな」と思ったセラーを「ポリシー違反の警告」の方に振り分けている気がします。
吉田航基何で判断されて振り分けられるのかは、まだまだ調査中です。
二度目以降のレビュー違反について
例えばチラシを引き続き入れて配送しているなど、レビュー違反で二度目の停止になった際は上記の画面でアカウント停止になってしまいます。
健全性スコアに変化はなく警告部分も0のまま、突然アカウント停止になります。
そのため「アカウントは無効になっています」という警告バーが表示されて、右上の黄色ボタンから提出していく形になります。警告に申し立てる形とは異なります。
商品レビューポリシー違反とメール文面
商品レビューポリシー違反時のメール文面を解説していきます！
＊ただし警告と同時にアカウント停止になってしまう場合もあります。
アカウント警告の通知文面
テンプレ①
出品者様が購入者の商品レビューポリシーに違反していたことが判明いたしました。アカウント健全性評価によると、ご利用のアカウントはすぐにも停止されるおそれがあります。この問題が解決しない場合は、出品者様の Amazon 出品用アカウントを停止させていただく可能性があります。
このメッセージが届いた理由
出品者様が、商品の包装内または包装上に購入者の好意的な商品レビューや評価を依頼したり、商品レビューや評価の見返りとして購入者へのインセンティブを提供したりする資料を含めた可能性があると考えられるため、この措置を講じました。資料の例としては、折り込み、チラシ、クーポン、パンフレットなどがあります。
購入者にレビューを書いてもらう見返りとして報酬を提供することは、いかなる場合にも購入者の商品レビューポリシー違反となります。出品者様が、カスタマーレビューや評価を操作することはできません。
テンプレ②
アカウント健全性評価によると、ご利用のアカウントはすぐにも停止されるおそれがあります。出品者様が購入者に連絡し、1 つ以上の商品のカスタマーレビューに影響を与えた可能性があることが判明しました。これは、重大な規約違反に当たります。売上金の留保に関するポリシーに従い、出品者様のアカウントに係る残高はそのままとなりますが、この問題が解決されるまで出品者様への振り込みは留保されます。
このメッセージが届いた理由
Amazon のすべての出品者様は、Amazon 出品者利用規約と出品者行動規範に従っていただく必要があります。購入者に出品された商品について好意的なレビューを依頼したり、悪いレビューの削除や修正を依頼したりすることは、カスタマーレビューポリシーに違反します。この違反は出品者様のアカウント健全性にマイナスの影響を及ぼし、ご対応いただけない場合はアカウントの停止につながる可能性があります。出品者様が、カスタマーレビューや評価を操作することはできません。この Amazon 規約では、以下のような行為を禁じています。
— 購入者がレビューを書いた後に返金または補てんの提供を行うこと (Amazon 以外の支払い方法での補てんを含む)。これは、Amazon のマーケットプレイス・メッセージ管理を通して、またはサードパーティのサービス、ウェブサイト、ソーシャルメディアのグループを使って購入者に直接連絡することで行われる場合があります。
— レビューの変更または削除を依頼すること。返金または他の報酬と引き換えにレビューを依頼する可能性もあります。
— 好意的なレビューはAmazonに送信されるようにし、悪いレビューは出品者、または別のフィードバックシステムに誘導すること。
テンプレ③
出品者様が購入者の商品レビューポリシーに違反していたことが判明いたしました。この問題が解決しない場合は、出品者様の Amazon 出品用アカウントを停止させていただく可能性があります。
このメッセージが届いた理由
出品者様が、Amazon マーケットプレイス・メッセージ管理システム外で購入者に連絡を取り、出品商品のレビューを投稿する見返りとして、ギフトカード、商品の無料提供、割引など、何らかの報酬を購入者に提示されたことが判明したため、この措置を講じました。連絡手段の例としては、E メール、ソーシャルメディア、テキストメッセージなどがあります。
購入者にレビューを書いてもらう見返りとして報酬を提供することは、いかなる場合にも購入者の商品レビューポリシー違反となります。出品者様が、カスタマーレビューや評価を操作することはできません。この Amazon ポリシーでは、以下のような行為を禁じています。
— 好意的な商品レビューの依頼、またはレビューと引き換えのインセンティブを包装または輸送箱に挿入すること。
— 購入者がレビューを書いた後に返金または Amazon 以外の支払い方法を使用して返金するなどの方法で代金の補てんを提示したり、返金や補てんを行う前または後に購入者にレビューの修正や削除を依頼したりすること。これは、Amazon のマーケットプレイス・メッセージ管理を通して、またはサードパーティのサービス、ウェブサイト、ソーシャルメディアのグループを使って購入者に直接連絡することで行われる場合があります。
— 好意的なレビューは Amazon に送信されるようにし、悪いレビューは出品者または別のフィードバックシステムに誘導すること。
このように、それぞれの商品レビュー違反の内容に応じたテンプレ文面が届きます。（追加でアカウントヘルスサポートチームからのメールや電話が届く場合がありますが、正直無視でも大丈夫です。）
このメールが届いた時点でスコアはゼロになっており、規約違反に3日以内に対応しないと、通知文面の最後に記載されている通り、アカウント停止状態に進むことになります。
アカウントの停止を回避する方法
アカウントの停止を回避するには、本通知から 3 日以内にアカウントが停止対象となった原因の違反について申し立てまたは異議をご提出ください。申し立てを行うには、セラーセントラルの「アカウント健全性」ページ上部にあるバナーの指示に従ってください。
https://sellercentral.amazon.co.jp/performance/dashboard
なお重大警告を受けた時点で売上金は全額留保されているので、問題解決しない限り停止でも現状維持でもアカウントは運営できません。
二度目のアカウント停止時
先日、Amazon サービスビジネスソリューション契約の第 3 項に従って、Amazon.co.jp の出品用アカウントが一時的に停止され、出品情報が削除された旨の通知をお送りいたしました。出品者様が引き続き購入者の商品レビューポリシーに違反されていることが判明したため、この行為は継続していると判断いたしました。
この措置が講じられた理由
出品者様が、商品の包装内または包装上に購入者の好意的な商品レビューや評価を依頼したり、商品レビューや評価の見返りとして購入者へのインセンティブを提供したりする資料を含めた可能性があると考えられるため、この措置を講じました。資料の例としては、折り込み、チラシ、クーポン、パンフレットなどがあります。
例えばチラシを引き続き入れて配送しているなど、レビュー違反で二度目の停止になった際は上記のような通知文面が届きます。やはり継続性がバレていますね。
この場合は突然アカウント停止になるので、警告自体が存在しません。
その他レビュー違反の通知文面
なおこれらの文面以外にも、カスタマーレビュー違反のテンプレ文面は何個も種類があります。そのため全てを載せることができませんが、テンプレごとに特徴的な文章があるので、その部分を共有します。
同じレビュー違反の別テンプレ文面も、参考として載せておきますね。
別のテンプレ① 出品者様による Amazon での商品レビューの操作に対処するための有効なパフォーマンス改善計画を、まだお送りいただいておりません。ご利用の Amazon 出品用アカウントは一時的に閉鎖されています。出品されていた商品は削除されました。
別のテンプレ② 改善計画をご提出いただきましたが、残念ながら内容に不備があったため、ご連絡差し上げます。出品者様のアカウントを審査した結果、出品者様は、Amazonのカスタマーレビューを操作する目的で複数のアカウントを使用していることがわかりました。
別のテンプレ③ 先日、商品のレビュー操作についてご連絡いたしました。出品者様のアカウントをお調べしたところ、残念ながら、出品者様は商品レビューの操作を続けているため、現時点ではまだAmazonに出品することはできません。
別のテンプレ④ 出品者様が Amazon での商品レビューの操作をしないようにするための有効な改善計画をまだお送りいただいておりません。出品者様のアカウントをお調べしましたところ、Amazon カスタマーレビューを操作されている可能性が確認されました。出品者が、評価やフィードバック、カスタマーレビューを操作することはできません。
別のテンプレ⑤ Amazon では、出品者様がチラシ、クーポン、パンフレット、または類似の資料を商品パッケージ内に同梱または商品パッケージ上に使用して、好意的なレビューや評価を依頼したり、カスタマーレビューの見返りとして報酬を提供したりする行為が、Amazon のカスタマーレビューポリシーに違反していると判断いたしました。カスタマーレビューの操作は、Amazon のポリシーに違反しています。
別のテンプレ⑥ 改善計画をご提出いただきましたが、残念ながら内容に不備があったため、ご連絡差し上げます。出品者様のアカウントを審査した結果、出品者様は、好意的なレビューを要請している、または Amazonのカスタマーレビューの見返りに報酬を申し出ていることが判明しました。出品者様が、評価やフィードバック、カスタマーレビューを操作することはできません。
別のテンプレ⑦ この措置が取られた理由
出品者様が Amazon の利用規約やポリシーに繰り返し違反されていることが判明いたしました。これらの違反は Amazon のサービス提供を妨害する可能性があるため、この通知を以って出品用アカウントを閉鎖いたしました。
別のテンプレ⑧ この措置がとられた理由
出品者様は、Amazon の評価、フィードバック、またはカスタマーレビューを操作したと判断されました。本ポリシーについて詳しくは、セラーセントラルヘルプページをご覧ください。
警告解除時の通知文面
平素は Amazon をご利用いただき、誠にありがとうございます。申し立ての内容を確認し、Amazon.co.jp での出品を再開いただけると判断いたしました。記載いただいた内容に従って、今後カスタマーレビューの問題が発生しないよう対策をお願いいたします。
このたびはパフォーマンス改善計画をご提出いただき、ありがとうございます。ご提出いただいた情報を確認し、アカウントから規約に関する警告を削除いたしました。パフォーマンス改善計画で提供された、不正使用状態の同梱物を含む ASIN は、販売不可となります。
なお上記の通知文面に記載されているような違反をしたASINの販売不可というのは、実際にはその後も継続的に販売できたので、ただのテンプレのようです。そもそも
商品レビューポリシー違反の考察
商品レビューポリシー違反について、徹底考察してみました。
レビュー操作の実施方法
レビューの不正操作は2パターンあります。
「自分や第三者がレビューをつける場合」と「何も知らない購入者にお願いする場合」です。
それぞれのパターンについて解説していきます！
自分・第三者に依頼する場合
自分自身や第三者が意図的に商品を購入してレビューをつける方法です。
なおレビュー操作は自社商品に良い評価をつけることだけではなく、例えばライバル出品者に大量の低評価をつけることもレビュー操作にあたります。
具体的には以下のような方法で実施されます。
- 自分の購入アカウントでレビューした
- 家族・友人にレビューをしてもらった
- 物販コミュニティ内でつけあっていた
- レビュー代行業者に依頼した
- クラウドソーシングサイトで募集した
上記のようにさまざまな方法がありますが、いずれもAmazonには見破られます。
どういう形であっても故意的にレビューをつけようとすると「動きが目立つ」ためです。
吉田航基上記の事例は全て「実際に依頼を受けた」ことがあります
Amazonは何百万個のアカウントの挙動のビッグデータをすでに蓄積しており、それをシステム検知に利用しています。細かい何百個もの検知項目があるはずです。
その検知システムをすり抜けて、故意的に幾つもレビューするのは至難の業です。
購入者にお願いする場合
普通に商品を買ってくれただけの購入者に、直接レビューをお願いする方法です。
例えば、以下のような方法が当てはまります。
- 「キャッシュバック」について記載したチラシを商品に同封した
- メッセージその他で「高評価レビューだけ」をお願いした場合
- メッセージその他で「低評価レビューの削除」をお願いした場合
キャッシュバックと引き換えにレビューをつけてもらうことは規約違反です。
よくあるのが「LINEのQRコード付きのチラシ」を商品に同封して、レビューもらったらLINEでギフト券などのキャッシュバックを送る場合ですね。
また「高評価」に誘導するような方法でレビューを依頼することも規約違反です。
逆に言えば、レビューのやり方を教える程度なら規約違反ではなかったりします。
しかし「高評価」の付け方だけを教えたり、報酬で「高評価」に誘導することは規約違反です。
また購入者に「返金その他」をエサにして、低評価を消してもらおうと誘導することも規約違反です。
レビュー操作の停止基準
何百個のシステム検知の項目がある
レビュー操作は、システム検知で判断されます。
Amazonは何百万個のアカウントの挙動のビッグデータを蓄積しており、それをシステム検知に利用しています。細かい何百個もの検知項目があるはずです。
一つでも「このレビューのつき方は基準値を上回ってるんじゃない？」とロボット判定された瞬間、アカウント停止になる仕組みです。
そのためレビューの増加数だけでなく、もっと細かい基準があります。
例えば、この出品用アカウントはどの購入者から何個レビューをつけられていて、そのうち作成後何ヶ月のアカウントが何個…という細かい基準がたくさんあります。
新規アカウント10個が突然出現して、全く同じ出品用アカウントから購入したら怪しいですよね
また不正レビューに使用した購入用アカウントから追加調査が入り、芋づる式にばれる場合もあります。
代行業者が使った購入用アカウントのうちの一つの挙動でバレてしまい、過去にレビューをつけた出品アカウントが芋づる式にばれていく
また、チラシ同封やメッセージでのレビュー依頼など、購入者からの通報もあります。またセラーセントラルに届いたコメントの中に文言が含まれているだけでもシステム検知にくらいます。
返品コメントで「チラシ」「パンフレット」「クーポン」などの文言を含むコメントが届き、システム検知で停止になった。
アカウントごとに停止基準は異なる
このように細かいシステム検知の項目がある上、実は1アカウントごとに停止基準が異なっています。
例えば「1ヶ月に20個までならレビューをつけてOK」みたいな情報も、あくまで他のアカウントのその時だけの基準です。今の自分のアカウントが同じである補償はありません。
レビュー代行業者の「絶対」は「絶対」ではないことを肝に命じておきましょう。
そもそも1アカウントごとに基準が違うのですから、確実なやり方なんてないんです。
私自身、今までに代行業者関連のアカウント停止を4,5回は引き受けています。
これは裏話ですが、レビューをした購入用アカウントが停止することはあまりないんです。あくまで停止になるのは出品用アカウントだけです。そのためアカウント停止を引き起こした代行業者の購入用アカウントは、他の商品へのレビュー用にもそのまま使われます。つまり代行業者が使うような購入用アカウント側は、出品用アカウントを特定するために泳がされています。
Amazonにバレている情報
前述の通り、レビュー操作はどんな方法をもってしてもいずれバレます。
恐ろしいのは、このメールが届いた時点で既にAmazonには証拠を握られているということです。
僕の経験上、誰がどういう方法で何個レビューをつけたのか、ほとんど把握されています。
ひよこAmazon様は全てを知っておられます
吉田航基そのため、警告メールが届いたらすぐにやめることをお勧めします
またアカウント停止後に提出する改善計画書についても、Amazonは確固たる証拠を握った上でアカウント停止しているため、中途半端な嘘やごまかしは通用しません。
Amazonにどれだけの情報を握られているのかも分からないまま、適当な嘘をついても必ずバレます。下手に嘘をつくと審査を打ち切られます。
そのため、全て本当のことを伝えるほうが再開しやすいです。
レビュー操作の「特殊パターン」
「商品に対してのレビュー」ではない、特殊なレビュー操作も存在します。
比較的珍しい案件ですが、それぞれ解説していきます。
出品者評価の操作
Amazonで売上を伸ばすためには出品者評価も重要です。
出品者評価の参考としてコジマ電気のストアフロント画面を貼っておきます。
ひよこ「パフォーマンス＞評価」で確認できるよ！
吉田航基購入者は、商品購入時に必ずチェックします↓
この出品者評価が少なかったり悪化してしまうと、購入者側の印象が悪くなってしまいます。
私の体感では、高評価が80％を下回ると一気に売れなくなります
そのため商品レビュー同様、出品者レビューを増やそうとしてアカウント停止になってしまうセラーも多いです。
ちなみに「商品レビュー」と今回の「出品者評価」は、どちらも注文履歴ページから簡単にレビューできるため、レビュー操作の方法自体は基本的にほぼ同じです。
なお出品者レビューは、意外とシステム検知が厳しいです。
実をいえば、商品レビューよりもアカウント停止になりやすいイメージです。
そのため購入者が複数個の商品を購入した際に、たまたま善意で何個もレビューをつけただけで、アカウント停止になった事例を何度も見ています。
私の体感では、同じ購入者が同時に4個以上レビューをつけるとアカウント停止のリスクが高いです。
もし出品者レビューを増やしたい場合は、規約違反にならない範囲で購入者に「評価依頼のメール」を送りましょう。
あくまでも「良い評価だけを誘導する」形でのレビュー依頼が禁止されているので、ただレビュー方法をお伝えする程度の内容であれば規約違反にはならないです。
こちらのサイトが参考になりますよ
ランキングの操作
レビュー操作の派生型として「ランキングの操作」があります。
商品レビューポリシー違反の復活方法
レビュー操作から復活するためには、数千文字でのしっかりとした改善計画を提出することが必要です。
下記のような通知文面に記載された項目を提出する、もしくは申し立てフォームの形式に従って提出していくことになります。（アカウントによって細かく異なる）
— Amazon の購入者の商品レビューポリシーで禁止されている、カスタマーレビューの投稿や獲得のために使用した、すべての方法に関する詳細な説明。
— 禁止されているレビューを獲得するため、またはレビューを操作するために接触した、すべての第三者の連絡先情報 (名前、E メールアドレス、ウェブサイトなど)。
— 禁止されているレビューを投稿するために出品者様または第三者が使用したカスタマーアカウントを特定する情報。
— 禁止された手段で獲得したすべてのレビューのリスト。これらのレビューについて、すべての有効なレビュー ID またはレビューのリンクをご提出ください。
–> レビュー ID の例：
RVBTR9XXXXMM
–> レビューリンクの例：
https://www.amazon.co.jp/gp/customer-reviews/RVBTR9XXXXMM
— 第三者のサービスを使用したことの確認となる書類 (E メールや領収書など)。
— 今後のカスタマーレビュー操作防止策を説明した詳細な計画。
— 好意的なレビューや評価の要請、レビューの投稿や評価に対する報酬の提供を示す商品パッケージ内の同梱書類、チラシ、クーポン、パンフレット、または類似資料を含むすべての商品のリスト。当サイトでは、それらの商品を販売不可として分類します。
過去の解決事例について
レビュー違反については、過去合計20件以上再開しております。
特に2023年9月13日の健全性スコアの設定が適用されてからの解決事例を、下記に載せておきますね。
【Amazonアカウント停止 復活情報🐤】
— 吉田航基@Amazon物販お悩み相談室🍀 (@hiyoko_tabi) December 9, 2023
「購入者の商品レビューポリシー違反」で健全性スコアがゼロ（不健全）になっていたセラー様が、無事に警告解除できました🌿
もし同じ事例でお困りの方はご相談くださいね🌸 pic.twitter.com/0Gi5fvcSZf
【Amazonアカウント停止 復活情報🐤】
— 吉田航基@Amazon物販お悩み相談室🍀 (@hiyoko_tabi) October 31, 2023
FBA在庫へのチラシ同封が原因での「購入者の商品レビューポリシー違反」の警告解除＆アカウント再開できました💐#FBA配送 #アカウント健全性 pic.twitter.com/nEHB9U2fTN
【Amazonアカウント停止 再開情報🐤】
— 吉田航基@Amazon物販お悩み相談室🍀 (@hiyoko_tabi) October 14, 2023
「商品レビューポリシー違反の警告」によるアカウント停止のセラーが、無事に1回目の提出で警告解除・アカウント再開しました💐 pic.twitter.com/ElyBitHarf
【Amazonアカウント停止 復活情報🐤】
— 吉田航基@Amazon物販お悩み相談室🍀 (@hiyoko_tabi) September 21, 2023
レビュー操作の「重大」警告で9月16日から停止になっていたアカウントが、無事に再開できました🌿 pic.twitter.com/sb7SfIMe1U
どうしても解決できない場合
この案件は文章次第で解決することができます。しかしAmazonが求めている内容で、かつ数千文字での文章で提出する必要があります。
吉田航基僕も毎回3000文字程度で作成しています
もちろん文字量だけでなく、状況に合わせた内容で具体的かつ端的な改善計画に仕上げることができれば、審査を通過できる可能性が高いです。
ただ時間が限られている中で、Amazonが求める内容の改善計画を、数千文字の分量で作成するのは非常にハードルが高いです。正直難しいと感じた方も多いのではないでしょうか？
しかしご安心ください。
そんなお困りのセラーのため、弊社では合計500件以上のアカウント再開実績を通じてAmazonアカウント復活代行サポートを実施中です！専門家の私が全力でサポートします。
レビュー操作の案件だけでも、2-3ヶ月に一度のペースで依頼いただいており、過去5年間で合計20件近く再開させてきました。
再開率も80％前後のため、コツさえ知っていれば想像よりもカンタンな案件だったりします。
ひよこあなたのアカウントと売上金を取り戻します！
吉田航基お困りの方は、ぜひ一度弊社までご相談ください。
Amazon商品レビューポリシー違反まとめ
以上、商品レビューポリシー違反の対処法まとめでした。
もしアカウント停止に困っている方がいらっしゃったら、ぜひご相談ください！
よかったら一緒に解決策を考えていきましょう！
ひよこ他にAmazonの記事はないの？
吉田航基事例別まとめ記事も参考になりますよ！