どうも! 吉田航基（@hiyoko_tabi）です。
今回は、レビューの不正操作でアカウント停止になった場合の対処法です！
今回は過去の事例をふまえて、停止条件や再開までの手順を解説します！
レビュー操作の「基本情報」
Amazonでは故意的にレビューをつけることは規約違反です。
Amazonに不正なレビューをしたと判断されると、ある日突然アカウント停止の通知が届きます。
中華商品のサクラレビューは有名ですが、実は日本人セラーも手を出してチラホラ停止されています。
自社商品を販売している方は商品レビューが命なので、レビュー操作に手を出してしまう方が多いんですよね。
例えば第三者に依頼をしてレビューをつけることはもちろん、商品にチラシ同封してレビューをお願いすることも規約違反です。
レビュー操作の「メール文面」
レビュー操作のメール文面を解説していきます！
＊ただし最初からアカウント停止からスタートする場合があります。
アカウント警告（2種類）
レビュー操作がバレると、警告メールが届く場合があります。
レビュー操作を大別すると「自分や第三者がレビューをつける場合」と「何も知らない購入者にお願いしてつけてもらう場合」の2パターンに分かれます。
それぞれテンプレ文面が異なるため、パターンごとに共有します。
警告メール①（自分・第三者への依頼）
自分や知人のアカウントでレビューした場合は、以下文面です。
出品者様のアカウントをお調べしたところ、出品者様が金銭的な利害関係を持つ商品についてAmazonのカスタマーレビューが書き込まれたアカウントが、出品者様のアカウントと関連していると判断されました。金銭的な関係を持つ商品とは、出品者様が出品している商品や、出品者様の競争相手が出品している商品などのことです。
このメッセージが届いた理由 Amazonの出品者の家族や親しい友人、従業員が出品者の商品に対するレビュー、または出品者の競争相手が出品する商品に対する批判的なレビューを書き込むことは禁止されています。出品者が、評価やフィードバック、カスタマーレビューを操作することはできません。
このメッセージが届いた理由
Amazonの出品者の家族や親しい友人、従業員が出品者の商品に対するレビュー、または出品者の競争相手が出品する商品に対する批判的なレビューを書き込むことは禁止されています。出品者が、評価やフィードバック、カスタマーレビューを操作することはできません。
Amazonでは、購入者の信頼の維持と顧客満足度の向上に努めております。したがって、出品者やベンダーがレビューを操作しようとしたことが判明した場合は、調査いたします。これには、レビューの見返りとして報酬を申し出ることも含まれます。
引き続き発生する場合は、アカウントを無効にさせていただくことがございます。
警告メール②（購入者への依頼）
レビューを誘導するためにメッセージを送ったり、商品にチラシを同封した場合は、以下文面です。
このたび出品者様のアカウントをお調べしたところ、カスタマーレビューに対して報酬を提示している可能性があることが確認されました。
このメッセージが届いた理由
出品者が、評価やフィードバック、カスタマーレビューを操作することはできません。このポリシーについて詳しくは、セラーセントラルヘルプページ (https://sellercentral.amazon.co.jp/gp/help/200386250) をご覧ください。
Amazon は、購入者の信頼の維持と、最高の買い物体験の実現に努めております。出品者、ベンダー、その他ユーザーがレビューを操作しようとしたことが判明した場合は、調査いたします。これには、レビューの見返りとして報酬を提示することも含まれます。
この問題が引き続き発生する場合は、アカウントを無効にさせていただくことがございます。
これらの警告メールが届いた時点では、特に改善計画書は必要ありません。
ただしハッキリしているのは、レビュー操作が「すでにAmazonにバレている状態」だということです。
72時間レビュー（共通）
72時間レビューになると以下の文面が届きます。
＊72時間レビューのメール文面は、以下の文面で統一されているようです。
出品者様のアカウントステータスの件でご連絡いたしました。
出品者様のアカウントで最近、Amazonのコミュニティガイドラインに違反する行為がありました。このような問題への対応が見られない場合、出品者様のアカウントは約72時間後に一時的に閉鎖されます。
このようなことが起きている理由
出品者様が商品レビューを操作しているためです。カスタマーレビューに関するAmazonのポリシーをご確認ください。
Amazonのポリシーでは、以下の行為は禁止されています。
– ご自身の商品やサービスに関するレビューまたはコミュニティコンテンツの作成、変更、または投稿
– 競合する商品やサービスに関するレビューまたはコミュニティコンテンツの作成、変更、または投稿
– カスタマーレビューの見返りに報酬を提供すること
– レビューまたはコミュニティコンテンツの作成、変更、または投稿の見返りとして、商品の無料提供や割引などの報酬を提供すること
Amazonのポリシーに違反すると、関連する法律にも違反する可能性があります。Amazonでは、購入者の信頼の維持と顧客満足度の向上に努めております。そのため、出品者やベンダーなどのユーザーがレビューを操作しようとしたことが判明した場合は、調査いたします。
今後のご対応 ：
Amazon での出品を引き続き希望される場合は、72 時間以内に改善計画をご提出いただきますようお願いいたします。有効な改善計画 を作成するには、以下の項目について説明を明記した改善計画をご提出ください。
— Amazonのポリシーによって禁止されているカスタマーレビューを投稿したり獲得したりするため、またはレビューを操作するために使用したすべての方法の詳細な説明（日付を含む）。
— レビューを操作するため、または禁止されているレビューを獲得するために接触したすべての第三者の連絡先情報（名前、Eメールアドレス、Webサイトなど）。
— 禁止されているレビューを投稿するために出品者様または第三者が使用した、すべての購入者アカウントを特定する情報。
— 出品者様がサービスを使用したことを確認する第三者からの書類（Eメール、領収書など）。
— Amazonサイトに残っている、禁止されているすべてのレビューのリスト。
出品者様の組織内で商品のレビュー操作が行われるのを防ぐ措置の詳細、およびこの措置によって今後違反を防ぐ方法の説明。
停止の一歩手前の状態ですので、アカウントはかなり危険な状態です。
72時間以内に有効な改善計画書を提出できない限り、アカウント停止されるので要注意です。
詳しくはこちらも参照！
アカウント停止（2種類）
レビューの不正操作は2種類あります。
「自分や第三者がレビューをつける場合」と「何も知らない購入者にお願いする場合」です。
それぞれアカウント停止のテンプレ文面は異なるため、パターン別でご紹介していきます。
停止メール①（自分・第三者への依頼）
Amazon のビジネスソリューション契約の第 3 項に従って、出品者様の出品情報は削除され、Amazon.co.jp の出品用アカウントは一時的に閉鎖されました。
… 一部省略
出品者様による Amazon での商品レビューの操作に対処するための有効なパフォーマンス改善計画を、まだお送りいただいておりません。ご利用の Amazon 出品用アカウントは一時的に閉鎖されています。出品されていた商品は削除されました。
この措置がとられた理由
出品者様が、商品レビューの操作を行っているためです。Amazon のカスタマーレビューに関するポリシーについては、をご覧ください。
Amazon のポリシーでは、次のような活動を禁止しています。
— 出品者様自身の商品やサービスに関するレビューまたはコミュニティコンテンツの作成や変更、投稿
— 競合出品者の商品やサービスに関するレビューまたはコミュニティコンテンツの作成や変更、投稿
— カスタマーレビューの見返りとして報酬を提供すること
— レビューまたはコミュニティコンテンツの作成や変更、投稿の見返りとして、賞品の無料提供や割引を含む、報酬を提供すること
Amazon のポリシーに違反すると、関連する法律にも違反する可能性があります。Amazon は、購入者の信頼の維持と、最高の買い物体験の実現に努めております。このため、出品者様やベンダーがレビューを操作しようとしたことが判明した場合は、調査を実施することになります。
アカウントを再開する方法
アカウントを再開するには、以下の内容を記載したパフォーマンス改善計画をお送りください。
— Amazon のポリシーによって禁止されているカスタマーレビューを投稿したり獲得したりするため、またはレビューを操作するために使用したすべての方法の詳細な説明 (日付を含む)。
— レビューを操作するため、または禁止されているレビューを獲得するために接触したすべての第三者の連絡先情報 (名前、E メールアドレス、ウェブサイトなど)。
— 禁止されているレビューを投稿するために出品者または第三者が使用した、すべての購入者アカウントを特定する情報。
— 出品者様がサービスを使用したことを確認する第三者からの書類 (E メール、領収書など)。
— Amazon サイトに残っている、禁止されているすべてのレビューのリスト。
— 出品者様の組織内で商品レビュー操作が行われるのを防ぐ手順の説明、およびこの措置によって今後違反を防ぐ方法の説明。
72時間以内レビューをクリアできなかった場合、上記のようなメールが届きアカウント停止に悪化します。
なお上記の文面以外にも、レビュー操作のテンプレ文面は何個も種類があります。そのため全てを載せることができませんが、テンプレごとに特徴的な文章があるので、その部分を共有します。
別のテンプレ① 改善計画をご提出いただきましたが、残念ながら内容に不備があったため、ご連絡差し上げます。出品者様のアカウントを審査した結果、出品者様は、Amazonのカスタマーレビューを操作する目的で複数のアカウントを使用していることがわかりました。
別のテンプレ② 先日、商品のレビュー操作についてご連絡いたしました。出品者様のアカウントをお調べしたところ、残念ながら、出品者様は商品レビューの操作を続けているため、現時点ではまだAmazonに出品することはできません。
別のテンプレ③ 出品者様の出品は、当サイトから削除されています。 出品者様のアカウント残高は、90日以上保留される場合があります。 出品者様のアカウントが真贋に関する連絡を受けた商品または出品禁止商品の販売に使用されたと判断された場合や、不正行為や違法行為、不適切な行為に使用されたと判断された場合は、お支払いを保留させていただくことがあります。
別のテンプレ④ 出品者様が Amazon での商品レビューの操作をしないようにするための有効な改善計画をまだお送りいただいておりません。出品者様のアカウントをお調べしましたところ、Amazon カスタマーレビューを操作されている可能性が確認されました。出品者が、評価やフィードバック、カスタマーレビューを操作することはできません。
停止メール②（購入者への依頼）
Amazon のビジネスソリューション契約第 3 項に従って、出品者様の出品情報は削除され、Amazon.co.jp の出品用アカウントは閉鎖されました。
この期間中、Amazon.co.jp で出品サービスをご利用いただくことはできなくなります。ご利用の出品用アカウントは法律と規制に従って、あるいは行政当局による処分要求に応じて直ちに閉鎖する必要があるため、この通知を以って出品用アカウントは閉鎖となります。
… 一部省略
この措置がとられた理由
Amazon では、出品者様がチラシ、クーポン、パンフレット、または類似の資料を商品パッケージ内に同梱または商品パッケージ上に使用して、好意的なレビューや評価を依頼したり、カスタマーレビューの見返りとして報酬を提供したりする行為が、Amazon のカスタマーレビューポリシーに違反していると判断いたしました。カスタマーレビューの操作は、Amazon のポリシーに違反しています。
自分や知人にレビューをつけてもらうのではなく、チラシ同封やメールなどで購入者に直接レビューを依頼した場合は、上記のような文面のメールで届く場合があります。
＊Amazonでは良い評価だけをつけてもらうように誘導したり、レビューの代わりに報酬(現金やギフト券など)を支払うことは規約違反となっています。
同じ事例の別テンプレ文面も、参考として載せておきますね。
別のテンプレ① 改善計画をご提出いただきましたが、残念ながら内容に不備があったため、ご連絡差し上げます。出品者様のアカウントを審査した結果、出品者様は、好意的なレビューを要請している、または Amazonのカスタマーレビューの見返りに報酬を申し出ていることが判明しました。出品者様が、評価やフィードバック、カスタマーレビューを操作することはできません。
別のテンプレ② この措置が取られた理由
出品者様が Amazon の利用規約やポリシーに繰り返し違反されていることが判明いたしました。これらの違反は Amazon のサービス提供を妨害する可能性があるため、この通知を以って出品用アカウントを閉鎖いたしました。
別のテンプレ③ この措置がとられた理由
出品者様は、Amazon の評価、フィードバック、またはカスタマーレビューを操作したと判断されました。本ポリシーについて詳しくは、セラーセントラルヘルプページをご覧ください。
レビュー操作に関する「考察」
レビュー操作について、徹底考察してみました。
レビュー操作の実施方法
レビューの不正操作は2パターンあります。
「自分や第三者がレビューをつける場合」と「何も知らない購入者にお願いする場合」です。
それぞれのパターンについて解説していきます！
自分・第三者に依頼する場合
自分自身や第三者が意図的に商品を購入してレビューをつける方法です。
なおレビュー操作は自社商品に良い評価をつけることだけではなく、例えばライバル出品者に大量の低評価をつけることもレビュー操作にあたります。
具体的には以下のような方法で実施されます。
- 自分の購入アカウントでレビューした
- 家族・友人にレビューをしてもらった
- 物販コミュニティ内でつけあっていた
- レビュー代行業者に依頼した
- クラウドソーシングサイトで募集した
上記のようにさまざまな方法がありますが、いずれもAmazonには見破られます。
どういう形であっても故意的にレビューをつけようとすると「動きが目立つ」ためです。
吉田航基上記の事例は全て「実際に依頼を受けた」ことがあります
Amazonは何百万個のアカウントの挙動のビッグデータをすでに蓄積しており、それをシステム検知に利用しています。細かい何百個もの検知項目があるはずです。
その検知システムをすり抜けて、故意的に幾つもレビューするのは至難の業です。
購入者にお願いする場合
普通に商品を買ってくれただけの購入者に、直接レビューをお願いする方法です。
例えば、以下のような方法が当てはまります。
- 「キャッシュバック」について記載したチラシを商品に同封した
- メッセージや電話番号(SMS)を通じて「高評価のお願い」をした場合
キャッシュバックと引き換えにレビューをつけてもらうことは規約違反です。
よくあるのが「LINEのQRコード付きのチラシ」を商品に同封して、レビューもらったらLINEでギフト券などのキャッシュバックを送る場合ですね。
また「高評価」に誘導するような方法でレビューを依頼することも規約違反です。
逆に言えば、レビューのやり方を教える程度なら規約違反ではなかったりします。
しかし「好評価」の付け方だけを教えたり、報酬で「好評価」に誘導することは規約違反です。
レビュー操作の停止基準
何百個のシステム検知の項目がある
レビュー操作は、システム検知で判断されます。
Amazonは何百万個のアカウントの挙動のビッグデータを蓄積しており、それをシステム検知に利用しています。細かい何百個もの検知項目があるはずです。
一つでも「このレビューのつき方は基準値を上回ってるんじゃない？」とロボット判定された瞬間、アカウント停止になる仕組みです。
そのためレビューの増加数だけでなく、もっと細かい基準があります。
例えば、この出品用アカウントはどの購入者から何個レビューをつけられていて、そのうち作成後何ヶ月のアカウントが何個…という細かい基準がたくさんあります。
新規アカウント10個が突然出現して、全く同じ出品用アカウントから購入したら怪しいですよね
また不正レビューに使用した購入用アカウントから追加調査が入り、芋づる式にばれる場合もあります。
代行業者が使った購入用アカウントのうちの一つの挙動でバレてしまい、過去にレビューをつけた出品アカウントが芋づる式にばれていく
また、チラシ同封やメッセージでのレビュー依頼など、購入者からの通報もあります。またセラーセントラルに届いたコメントの中に文言が含まれているだけでもシステム検知にくらいます。
返品コメントで「チラシ」「パンフレット」「クーポン」などの文言を含むコメントが届き、システム検知で停止になった。
アカウントごとに停止基準は異なる
このように細かいシステム検知の項目がある上、実は1アカウントごとに停止基準が異なっています。
例えば「1ヶ月に20個までならレビューをつけてOK」みたいな情報も、あくまで他のアカウントのその時だけの基準です。今の自分のアカウントが同じである補償はありません。
レビュー代行業者の「絶対」は「絶対」ではないことを肝に命じておきましょう。
そもそも1アカウントごとに基準が違うのですから、確実なやり方なんてないんです。
私自身、今までに代行業者関連のアカウント停止を4,5回は引き受けています。
これは裏話ですが、レビューをした購入用アカウントが停止することはあまりないんです。あくまで停止になるのは出品用アカウントだけです。そのためアカウント停止を引き起こした代行業者の購入用アカウントは、他の商品へのレビュー用にもそのまま使われます。つまり代行業者が使うような購入用アカウント側は、出品用アカウントを特定するために泳がされています。
Amazonにバレている情報
前述の通り、レビュー操作はどんな方法をもってしてもいずれバレます。
恐ろしいのは、このメールが届いた時点で既にAmazonには証拠を握られているということです。
僕の経験上、誰がどういう方法で何個レビューをつけたのか、ほとんど把握されています。
ひよこAmazon様は全てを知っておられます
吉田航基そのため、警告メールが届いたらすぐにやめることをお勧めします
またアカウント停止後に提出する改善計画書についても、Amazonは確固たる証拠を握った上でアカウント停止しているため、中途半端な嘘やごまかしは通用しません。
Amazonにどれだけの情報を握られているのかも分からないまま、適当な嘘をついても必ずバレます。下手に嘘をつくと審査を打ち切られます。
そのため、全て本当のことを伝えるほうが再開しやすいです。
レビュー操作の「特殊パターン」
「商品に対してのレビュー」ではない、特殊なレビュー操作も存在します。
比較的珍しい案件ですが、それぞれ解説していきます。
出品者評価の操作
Amazonで売上を伸ばすためには出品者評価も重要です。
出品者評価の参考としてコジマ電気のストアフロント画面を貼っておきます。
ひよこ「パフォーマンス＞評価」で確認できるよ！
吉田航基購入者は、商品購入時に必ずチェックします↓
この出品者評価が少なかったり悪化してしまうと、購入者側の印象が悪くなってしまいます。
私の体感では、高評価が80％を下回ると一気に売れなくなります
そのため商品レビュー同様、出品者レビューを増やそうとしてアカウント停止になってしまうセラーも多いです。
ちなみに「商品レビュー」と今回の「出品者評価」は、どちらも注文履歴ページから簡単にレビューできるため、レビュー操作の方法自体は基本的にほぼ同じです。
なお出品者レビューは、意外とシステム検知が厳しいです。
実をいえば、商品レビューよりもアカウント停止になりやすいイメージです。
そのため購入者が複数個の商品を購入した際に、たまたま善意で何個もレビューをつけただけで、アカウント停止になった事例を何度も見ています。
私の体感では、同じ購入者が同時に4個以上レビューをつけるとアカウント停止のリスクが高いです。
もし出品者レビューを増やしたい場合は、規約違反にならない範囲で購入者に「評価依頼のメール」を送りましょう。
あくまでも「良い評価だけを誘導する」形でのレビュー依頼が禁止されているので、ただレビュー方法をお伝えする程度の内容であれば規約違反にはならないです。
こちらのサイトが参考になりますよ
ランキングの操作
レビュー操作の派生型として「ランキングの操作」があります。
アカウント停止の「復活方法」
レビュー操作から復活するためには、数千文字でのしっかりとした改善計画を提出することが必要です。
レビュー操作の場合、メール文面に記載された以下の5項目に沿って提出する必要があります（異なる場合あり）
— Amazon のポリシーによって禁止されているカスタマーレビューを投稿または獲得するために使用した、すべての方法の詳細な説明。
— 禁止されているレビューを獲得するため、またはレビューを操作するために接触した、すべての第三者の連絡先情報 (名前、E メールアドレス、ウェブサイトなど)。
— 禁止されているレビューを投稿するために出品者様または第三者が使用したカスタマーアカウントを特定する情報。
— 禁止されているレビューが Amazon サイトに残っている場合は、該当するすべてのレビューのリスト。
— 今後商品レビュー操作が生じないようにするための対策を記した改善計画。
Amazonが求めている内容で、かつ数千文字での文章で提出する必要があります。
吉田航基僕も毎回3000文字程度で作成しています
もちろん文字量だけでなく、状況に合わせた内容で具体的かつ端的な改善計画に仕上げることができれば、審査を通過できる可能性が高いです。
ただ時間が限られている中で、Amazonが求める内容の改善計画を、数千文字の分量で作成するのは非常にハードルが高いです。正直難しいと感じた方も多いのではないでしょうか？
しかしご安心ください。
そんなお困りのセラーのため、弊社では合計500件以上のアカウント再開実績を通じてAmazonアカウント復活代行サポートを実施中です！専門家の私が全力でサポートします。
レビュー操作の案件だけでも、2-3ヶ月に一度のペースで依頼いただいており、過去4年間で合計20件近く再開させてきました。
再開率も80％前後のため、コツさえ知っていれば想像よりもカンタンな案件だったりします。
ひよこあなたのアカウントと売上金を取り戻します！
吉田航基お困りの方は、ぜひ一度弊社までご相談ください。
Amazonレビュー操作｜まとめ
以上、レビュー操作の対処法まとめでした。
もしアカウント停止に困っている方がいらっしゃったら、ぜひご相談ください！
よかったら一緒に解決策を考えていきましょう！
ひよこ他にAmazonの記事はないの？
吉田航基事例別まとめ記事も参考になりますよ！