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吉田航基
株式会社hibiki 代表
28歳のひよこ経営者。
株式会社hibiki」という会社で活動中。

Amazon物販のリスク専門家として過去4年間で合計500件以上のアカウント再開実績を積み重ねてきました。

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Amazon「中古の疑いがあるというご連絡」での商品削除の対処法まとめ

どうも! 吉田航基(@hiyoko_tabi)です。

Amazonでは顧客から「商品のコンディション」に関する苦情を受けた時に、商品削除メールが届くケースがあります。

今回はそんな「中古の疑いによる商品削除」の最新情報をまとめてみました!

中古商品によるアカウント停止はこちら

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「中古の疑いによる商品削除」とは

2021年6月5日以降、購入者から「中古商品の可能性がある」とメッセージ(返品や低評価含む)をいただいたアカウントに、コンディションに関する商品削除メールが届くようになりました。

昔から商品削除メールはあったのですが、どうやら6月上旬からAI判定の基準が上がったようです。中古品に関するメッセージが届いた瞬間、すぐに商品削除メールが届くようになりました。

この商品削除メールが届いた場合、今後のアカウント停止のリスクが格段に跳ね上がります。

商品削除は累積で計算されていくため、次回の商品削除メールでアカウントごと停止になる可能性があります。

そのため商品削除の段階で、問題解決するのが一番です。

「中古の疑いによる商品削除」の原因

販売商品に対して、顧客から「中古商品の可能性がある」とメッセージをいただいた場合に発生します。

主に「返品メッセージ」「評価メッセージ」「マーケットプレイス保証申請のメッセージ」「購入者メッセージ」の4つが当てはまります。

カスタマーサポートに直接苦情を伝えた場合は、メッセージ履歴が残っていない場合もあります。

これらのメッセージ内容に特定の文言が入っている場合に、AI判定で商品削除メールが届きます。

具体例は以下の通りです

  • 中古品でした、中古商品でした。
  • 商品に傷や汚れがあった。使用した形跡があった。開封済み。
  • 梱包の紙が破けており、付属品も入ってませんでした。

しかし中古品を新品商品として販売するのはもちろんダメですが、例えば購入者が誤解していたり、同業者の嫌がらせだったり、FBA配送時についた傷だったりと、一概に全てセラーが悪いわけではなかったりします。

中古コンディションに関する商品削除は厳しすぎるので、個人的にはなんとか救いたいと思っています。

ひよこ

ちょっと敏感すぎるよね。

吉田航基

冤罪や少しのミスで商品削除→アカウント停止も多い印象です。

「中古の疑いによる商品削除」のメール文面

「中古の疑いによる商品削除」のメールは以下のようなイメージです。

商品削除時のメール

本 E メールの末尾に記載された商品について、購入者から問題に関するご連絡が寄せられました。出品者様の商品は、現在も出品中です。

このメッセージが届いた理由?
出品者様の商品の購入者から、以下の商品について、中古の疑いがあるというご連絡を受けています。商品が開封済みである場合や、以前のユーザーデータが含まれている場合や、傷、汚れ、擦り傷などの使用の痕跡が見られる場合に、購入者は商品を中古として認識する可能性があります。

Amazon では、購入者に一貫した購入体験を提供し、期待どおりのコンディションの商品を受け取っていただけるよう、商品詳細や出品情報に関するいくつかのポリシーを定めています。「新品」のコンディションで出品されている商品は、破損や摩耗の痕跡がまったくない、新品未開封の状態で到着することが期待されています。

…省略

この問題が解決しない場合は、出品されている商品を再び削除させていただくことや、Amazon 出品用アカウントを一時的に閉鎖させていただくことがありますのでご了承ください。

上記のメール文面に記載されている通り、商品は出品登録されたままですが、明らかにアカウントのリスクが高まったことがわかります。経験上、ここから数日後〜数週間後にアカウント停止になった方も多い印象です。

申請却下時のメール

情報のご提供ありがとうございました。一部不足している情報がございましたため、現時点で問題は解決できないと判断いたしました。

選択された問題は、購入者からご連絡いただいた商品の問題に対処していません。申し立てを提出する際は、別の問題を選択してください。

今後、商品のコンディションの問題に関する連絡が寄せられないようにするために講じた対策について、詳細を具体的にお書きください

計画の作成やお客様が商品を中古品と考えた理由についての理解に役立てていただけるよう、以下に商品に関するお客様からいただいたご連絡の概要を記載しました。

…省略

「中古の疑いによる商品削除」に対する申し立てが却下された場合、上記のようなメールが届きます。

どうやら請求書や領収書に関しての指摘ではなく、改善計画書の書き方(原因や対策)がAmazonが望んでいる内容とは少しずれていたようです。この場合、顧客からの苦情内容をもう一度見直す必要がありますね。

問題解決時のメール

実は「中古の疑いによる商品削除」が解決した時には、メールが届かないことが多いです。

改善計画提出から数時間-1日程度で、アカウント健全性の警告がいつの間にか消えています。

そのため改善計画を提出した後は、警告が無事解除されているかどうかアカウント健全性のページを定期的に覗いてみましょう。もしかしたら解除されているかもしれません。

商品削除の解決に向けた考察

「中古の疑いによる商品削除」に関しては放置するとリスクが高いため、まずは申し立てをしておくのが吉です。

しかしアカウント停止と同様、相手はアカウントスペシャリストのため「Amazonが求めている内容」で「数千文字の分量」の改善計画を提出する必要があります。

コンディション違反の場合、なぜ問題が発生したのかと、今後同じ問題を起こさないための対策内容がしっかりとできれば、請求書・領収書が不十分&存在しない場合でも再開可能です。

そのためお困りの方は、ぜひ一度弊社までご相談ください。

500件以上の再開事例を基に、状況に合わせた最善の改善計画をご用意します。

現在再開できていないのは、たまたまAmazonが望んでいる文章で提出できていないだけかもしれません。

過去に再開した数百件分のお客様の声はこちらのページに掲載中です。

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「中古の疑いによる商品削除」最新情報まとめ

以上、「中古の疑いによる商品削除」最新情報まとめでした。

現在、Amazonアカウントは停止になると売上金は永久没収されてしまいます。状況はかなり深刻です。

そのため、商品削除の時点で最善を尽くして解決してアカウント停止を未然に防ぎましょう!

ひよこ

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吉田航基

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