どうも! 吉田航基（@hiyoko_tabi）です。
今回はキャンセル率の悪化によるアカウント停止を解説します！
Amazonでは在庫切れなどでキャンセル処理を繰り返すと、アカウント停止につながります。
出荷前キャンセル率の基本情報
まずはアカウント健全性ページから、出荷前キャンセル率について考察していきます。
「アカウント健全性」でチェック
出荷前キャンセル率が悪化しているかどうかは、アカウント健全性ページを確認しましょう。
出荷前キャンセル率は右側の「出荷パフォーマンス」の上から2番目に表示されています。
こちらのページでは7日間のキャンセル率と「キャンセル数」「注文合計数」を確認できます。
合計7日間のキャンセル率（キャンセルした注文の割合）が目標数値2.5%を上回ってしまうと、アカウント停止（出品者出荷の停止）の可能性があります。
ひよこ40件に1件（100件で2.5件未満）が目安です！
吉田航基出品者出荷（自己配送）の注文のみが計算対象です
キャンセル率とは、指定された7日間の注文の合計件数に対し、出品者都合でキャンセルされたすべての注文の割合を表したものです。 キャンセル率は出品者出荷にのみ適用されます。
キャンセル率
またキャンセル率を含むパフォーマンスが悪化すると、ショッピングカート取得率にも影響するので悪いことづくめです。
なおキャンセル率は対象期間が7日間になったり30日間になったりコロコロ変わっています（ここ数年は7日間で固定）。そのため日数の部分は少し注意しておく必要があります。
「出荷パフォーマンス」でチェック
先ほどのアカウント健全性ページの右下「詳細を表示」をクリックすると、「出荷パフォーマンス」ページに切り替わります。
「出荷パフォーマンス」ページでは、キャンセル率の計算期間（○年○月○日〜○年○月○日）を確認することができます。
昔は数日遅れの計算期間が表示されていたのですが、現在はほぼリアルタイム表示になっています。
キャンセル率が悪化した時は、この計算期間と出荷前キャンセル率レポート（後述）を照らし合わせて対策する必要があります。
その上で安い商品を大量に販売するなど、出荷前キャンセル率を下げるための対策を考えていきましょう。
「キャンセル率レポート」でチェック
なおキャンセル率については、いつどの注文がキャンセル扱いになったのかをレポートで出力することができます。
先ほどの「出荷パフォーマンス」の画面の下の方に、オレンジ色のレポート出力ボタンがあります。
キャンセル率レポートの取得方法
左側「キャンセル率」のタブを選択します。
下にスクロールして「レポートをダウンロードする」ボタンをクリック
ストア運営をしていると、予想外にキャンセル率が上昇している場合が必ず発生します。
そんな時は、キャンセル率レポートを出力して「規約の認識不足による操作ミス」や「従業員のミス」などの問題がなかったか、必ず確認しましょう。
キャンセル処理の勘違いは初心者あるあるなので、早めに気づいて修正する必要があります。
また警告や停止が発生したらすぐにレポートを取得しておく必要があります。
例えば出品者出荷が停止になってから1ヶ月後に取得しようとしても、リアルタイムのレポートしか取得できないので「いつ、合計何個のどの注文が、なぜ指標悪化につながったのか」といった詳細情報がわからなくなります。
たった数日遅れて取得したとしても、警告や停止などの「問題発生時」の情報とは微妙にズレてしまいます。
そのため、改善計画書を作成するときに困らないようにレポートなどの一次資料はすぐに取得しておきましょう。
出荷前キャンセル率のメール文面
キャンセル率が悪化すると「パフォーマンス通知」の画面に、アカウントに関する通知が届きます。
警告時のメール文面
平素はAmazon.co.jpをご利用いただき誠にありがとうございます。
Amazonマーケットプレイスでは、ご参加いただいている出品者様に対して優良なパフォーマンスを維持していただけるよう、顧客満足指数を設けています
このたび、顧客満足指数における出品者様の出品者による出荷注文の「出荷前キャンセル率」をお調べしましたところ、目標数値2.5%以下を上回る高い数値が確認されました。今後、数値に改善が見られない場合、出品者様の出品権限に制限がかかる場合がございますため、注意喚起のご連絡をさせていただいております。
なお、出荷前キャンセル率とは、Amazon.co.jpを利用して販売された商品の在庫状況を示す指標です。顧客満足指数の出荷前キャンセル率を確認することは、顧客満足度に関するパフォーマンスの改善点を把握するための有効な手段になります。
顧客満足指数は、以下のリンクよりご確認いただけます。
なお、上記において改善が見られず、顧客満足指数が継続的に目標数値を達成していない場合は、アカウントを調査のうえ、当サイトより今後のお取引を停止させていただく場合もございますことをご了承ください。
出荷前キャンセル率が「2.5%」を超えたまま数日経過すると、こちらの警告メールが届きます。
こちらの通知が届いた時点ではまだ問題は発生しませんが、ここからさらに数値が悪化するとアカウント停止になる場合があります。
Amazonでは警告回数や、基準値を何日超えていたか、警告後の動きなどが全て記録されています。
何度も警告を受けたり基準値以上が続くセラーは、反省や対策をしていないとみなされ停止になりやすいです
また警告後に数値がさらに悪化したセラーに対しても同様に厳しいイメージですね。
逆に、キャンセル率が大きく上昇してもすぐに下がるセラーに対しては比較的優しい印象ですね。数値の大きさよりはその回数や動きをみて悪質性を判断しているようです。
そのため、アカウント停止を防ぐためには、早めに気づいてすぐにキャンセル率を下げる必要があります。
さらに今後キャンセル率で再度警告を受けないための対策を打っておく必要がありますね。
レビュー中のメール文面
出品者様のアカウントステータスの件でご連絡いたしました。
最近の注文のうち、キャンセルされた割合が全体の2.5%を超えています。このような問題への対応が見られない場合、出品者様のアカウントは約72時間後に一時的に閉鎖されます。
このような問題が起きている理由
過去7日間にキャンセルされた注文が2.5%の目標値を上回っています。Amazonのキャンセル率ポリシーについては、以下をご覧ください。
https://sellercentral.amazon.co.jp/gp/help/G200285210
今後のご対応
72時間以内に、以下の項目についての説明を明記した改善計画をご提出いただきますようお願いいたします。
— 注文キャンセルの根本原因
— 注文キャンセルの問題を解決するために実施した手順
— 注文キャンセルの問題が今後発生するのを防ぐために講じた改善策
キャンセル率の問題を何度も起こしたり、長引いてしまうと上記のレビュー中（72時間以内）の通知が届きます。
パフォーマンス悪化の場合はすぐに出品者出荷の停止になることは少なく、一旦レビュー中という状態を挟みます。
ただし停止一歩手前の状態ですので、アカウントが危険なことには変わりありません。
72時間以内に有効な改善計画書を提出できない限り、出品者出荷を停止されるので要注意です。
レビュー中＞停止のメール文面
＜事例①＞
キャンセル率の問題を解決するための有効な改善計画をご提出いただいておりません。
そのため、商品の出品者出荷は無効になりました。出品者様のアカウントにこれ以上の影響が出ることがないよう、未処理のご注文がある場合は、できるだけ速やかに出荷処理を行ってください。
このような問題が起きている理由
過去7日間にキャンセルされた注文が2.5%の目標値を上回っています。Amazonのキャンセル率ポリシーについては、（https://sellercentral.amazon.co.jp/gp/help/200285210）をご覧ください。
商品の出品者出荷を再開する方法
商品の出品者出荷を再開するには、以下の項目についての説明を明記した改善計画をご提出ください。
— 注文キャンセルの根本原因
— 注文キャンセルの問題を解決するために実施した手順
— 注文キャンセルの問題が今後発生するのを防ぐために講じた改善策
＜事例②＞
出品者様の出品者出荷での出品権限が停止となりました。
ご利用のアカウントサービスにこれ以上影響が生じないようにするために、受注済みの商品については発送をお願いいたします。
Amazonから出荷する注文は引き続き受注できます。出品者出荷の商品を Amazon からの出荷に変更する方法の詳細は、「フルフィルメント by Amazon (FBA)」をご覧ください。 https://sellercentral.amazon.co.jp/gp/help/53921
この措置が講じられた理由
過去 7 日の注文のうち 2.5% を超える注文がキャンセルされたため、この措置が講じられました。
キャンセル率とは、7 日間の注文合計のうち、出品者都合でキャンセルされた全注文の割合です。
詳しくは、「キャンセル率」をご覧ください。
https://sellercentral.amazon.co.jp/gp/help/G200285210
出品者出荷での出品権限を再び有効にする方法について
出品者出荷での出品権限を再び有効にするには、以下の内容を記載したパフォーマンス改善計画をご提出ください。
— キャンセル率が想定を上回った理由。
— キャンセル率が想定を上回った問題を解決するために出品者様が実行されたアクション。
— 今後のキャンセル率が想定を超えないように出品者様が講じられた対策
レビュー中（72時間以内）で有効な改善計画書を提出できなかった場合、出品者出荷の停止となります。
なお今回のキャンセル率のようなパフォーマンス悪化の場合、アカウント停止ではなく出品者出荷の停止という特殊な停止になります。
出品者出荷の停止とは、要するに自己配送ができなくなることなのでFBA商品は引き続き配送可能です。
また出品者出荷の停止において売上金が留保されるかどうかは、かなり不安定です。
一切留保されることなく振込されていく場合も多いですが、たまに先ほどのメール文面に記載されている通り「全額留保」される場合もあります。
Amazonを心から信じるのはおすすめしないので、次の振込日に本当に銀行口座に入金されるかどうかはしっかりと確認する必要があります。
突然停止になる場合のメール文面
出品者様の最近の出品者出荷の注文で、キャンセル率が 2.5% を超えております。
出品者様の出品者出荷での出品権限が停止となりました。ご利用のアカウントにこれ以上影響が生じないようにするために、受注済みの商品については発送をお願いいたします。
この措置がとられた理由
過去 7 日の注文のうち 2.5% 以上がキャンセルされています。Amazon のキャンセル率に関するポリシーについては、https://sellercentral.amazon.co.jp/gp/help/G200285210 をご覧ください。Amazon のビジネスソリューション契約の第 3 項に従って、出品者様の Amazon 出品用アカウントは停止されました。
次に行うべきこと
以下の点について記載したパフォーマンス改善計画をお送りください
— キャンセル率が規定を上回った問題の根本原因。
— キャンセル率が規定を上回った問題を解決するために出品者様が実行されたアクション。
— 今後は規定のキャンセル率を超えないように出品者様が講じられた対策。
比較的マイナーですが、レビュー中の状態を挟まずにいきなり出品者出荷が停止になる場合があります。
改善計画書を提出して、なんとかして出品者出荷を取り戻す必要があります。
レビュー中を挟まない理由はいまだに分かっておりませんが、比較的厳しめの措置です。
2回目以降のメール文面
— 想定されているキャンセルの根本原因についての詳細な説明。
— 想定以上のキャンセル発生の問題を解決するために出品者様が実行したアクションについての詳細な説明。
— 想定以上のキャンセルが今後発生しないようにするために出品者様が講じた対策についての詳細な説明。
2回目以降のメール文面は「原因アクション対策」の記載が微妙に異なっています。
想定以上の…という文言が追加されていますが、意味としては全く同じです。
後半部分に「詳細な説明」と記載されているので、次回はより詳細かつ具体的な内容を求められています
通常は「原因・アクション・対策」の3点について「より詳細な説明」を求められるのですが、たまに原因やアクションの1点だけ問われる場合があります。
これはAmazonからのヒントなので、その部分を特に重点的に修正しましょう。
キャンセル率の悪化を防ぐ方法
キャンセル率の悪化に関しては、できる限り未然に対処する必要があります。
Amazonは今までの運営状況を総合的に判断しているので、過去に何度か警告を受けていたり、ダラダラと基準値以上のままだと、2.6%でも停止になります。
そのため、悪化したキャンセル率を改善するための具体的な方法を、いくつかご紹介していきます。
倉庫や仕入先の在庫チェック
キャンセルを減らすためには、それぞれの販売方法に合わせて在庫切れの原因を防ぐことが大切です。
通常の有在庫セラーは、定期的に倉庫内の商品を棚卸しチェックしましょう。経理的にも季節ごと（最低年1回）がおすすめです。
セラーセントラルの「在庫管理」の登録在庫数と、実際の保管在庫数が合っているかどうかチェックしましょう
無在庫販売のセラーは、常に仕入先の在庫状況をチェックしましょう。
なるべく仕入先サイトとリアルタイム連携できるツールを使いましょう。この機能がないとパフォーマンスの悪化と大量の苦情でアカウントの寿命は短くなります。
予約販売商品の場合、出荷作業日数の設定を間違えないようにしましょう。
3ヶ月後の発売商品を間違えて1-2日配送にしてしまうと、キャンセル処理が必要になります。
メーカー仕入れの受注生産の場合、仕入先の在庫チェックと長期休暇の日付をチェックしておきましょう。
メーカーの休業日で数日仕入れができない状況になってしまったり、在庫切れや販売終了商品を販売してしまうと、一気にキャンセル率が上昇することになります。
出荷作業日数を５日以上にする
あまり知られていませんが、キャンセル率に反映されるのは商品の「キャンセル日」ではなく「注文日」です。
つまり注文を受けて8日目にキャンセル処理すれば、直近7日間の「注文日」ではないのでキャンセル率には一切反映されません。
「注文日」の方が反映されるおかげで、セラーにとってはかなり好都合なんです！
つまり配送予定日に余裕のあるセラー（出荷作業日数が5日以上）と、FBAセラーはキャンセル率には一切影響を受けません。
そのため出荷前キャンセル率は、出荷作業日数2-3日の自己配送のセラーが一番リスクが大きいのが特徴です。
購入者キャンセルの活用
Amazonには「購入者都合のキャンセル」という仕組みを使えばキャンセル率には反映されない仕組みになっています。
具体的には、下記の手続きを踏んだキャンセル処理は、キャンセル率に影響しないようになっています。
- 購入者側：「注文履歴」＞「キャンセルリクエスト」＞「件名：購入者都合のキャンセル」で送信
- 出品者側：「注文管理」から「購入者都合のキャンセル」という件名で注文キャンセル処理を実施
片方が件名をミスると、キャンセル率に影響するので要注意です。
また「購入者都合のキャンセル」以外の件名で依頼をいただいた場合もキャンセル率に影響するので、下記のように購入者に正しい手順を教えて、再度キャンセルさせる必要があります。
大変お世話になっております。
Amazon〇〇ストアの〇〇と申します。
大変恐縮ではございますが、ご注文のキャンセルにつきまして、キャンセル方法が少し異なっており、リクエストを処理できない状態となっております。
具体的には、注文履歴よりメッセージをいただいた際、件名を選択する欄で〇〇をご選択いただきましたが、「購入者都合のキャンセル」で改めて送信いただけますと、問題なくリクエストの処理ができるようになります。
＊スマートフォンの場合は「出品者へ連絡」より、左上の選択欄で「注文をキャンセル」をご選択の上、送信ボタンを押していただけたらと存じます。
大変お手間をおかけいたしますが、何卒よろしくお願い申し上げます。
セラー初心者は購入者からのキャンセル依頼なのに全て出品者都合で処理してしまったり、購入者都合キャンセルの手順を間違えたりして、キャンセル率が急上昇してしまうことがありますので要注意です。
2022年6月6日以降、Amazon規約の変更（購入者都合の注文キャンセル手順に関する今後の変更）によりメッセージ管理から購入者のリクエストに応えて注文をキャンセルすると、非公式のキャンセルとなり、出品者のキャンセル率指標に影響します。
安価商品を大量販売する
現時点でキャンセル率がヤバイ方は、応急処置として一時的に安価商品を大量販売するのが一番です。
キャンセル率の「分母」の部分を一気に増やすことで、すぐに基準値未満だったあの頃に返り咲くことができます。
そのため、キャンセル率が基準値ギリギリになってきたら、多少赤字になったとしても商品販売数を増やすようにしましょう。
個人的なオススメとしては、1日に何十個も売れる100円の文房具を最安値で販売するのが一番です。
1000-2000円程度の赤字が発生する場合もありますが、1日何十個も売れるので一気にキャンセル率を薄めることができます。
安価で販売するのでお客さんにも感謝されますし、高評価も増えるのでその意味でもオススメです。
今後のためにも事前にそうした商品を仕入れておき、即座に販売できる状態にしておきましょう。
ただし事前に販売するASINの「最大注文個数」を必ず1個に設定しましょう。これをしないと、例えば30個販売しようとしても30個を1つの注文番号で購入されて分母が1しか増えずに赤字だけが増えます。
最大注文個数の設定は「在庫管理」ページの、該当ASINの右側「詳細の編集」ボタンをクリックします
開いた画面を下にスクロールした先の、最大注文個数を「1」に設定して保存すれば完了です！
これは注文保留テロ対策にも有効なので、覚えておいて損はないかもです。
自分で大量購入はしない
先ほど安物商品を大量に販売する方法をご紹介しましたが、これを悪用して自分で大量購入する方法はオススメしません。
つまり自分の購入用アカウントを使って、自分の出品商品を購入する方法です。
100円で販売して100円で購入すれば、Amazon販売手数料分は赤字になりますが、手間がかからず大量にキャンセル率の分母を増やすことが可能です。
しかしこの方法は、絶対にやめましょう。
Amazonはセラーセントラル上のあらゆるデータを収集しています。
そのため同じストアからの大量購入は一瞬でバレます。僕自身、試してみてアカウント停止になった過去があります。
不特定多数の人に買ってもらうのが、出品者評価を多くもらえる意味でもベストだと思います。
なお大量に購入アカウントを作って少しずつ購入してもバレます。「大量の新規アカウント」とか「毎回同じストアの商品を買っているアカウント」みたいな感じで、どうやっても怪しくなるためです。
現在は購入用アカウントを作成する際にSMS認証が必須なので、どちらにしても購入用アカウントの大量作成は難易度が高めだったりします。
返金処理に切り替えない
とりあえず出荷通知を押してから、返金処理する方法で処理する方法も存在します。
ただし、これはアカウント停止のリスクがあるためお勧めしません。
この方法は、主に3つの問題が発生します。
- 追跡可能率の悪化でアカウント停止
- 顧客からの苦情で注文不良率の悪化
- 「出荷通知の悪用」でアカウント停止
1000円以上の商品を「追跡番号なし」「反映されない追跡番号」で発送すると、追跡可能率が悪化します。
下手すると追跡可能率の数値の方が悪化して、そちらで出品者出荷の停止になるので要注意です。
また顧客からの苦情がストアにも多く届くため、低評価やマーケットプレイス保証申請の原因になります。
注文不良率が悪化する原因に繋がるので、今度はそちらで出品者出荷の停止の恐れがあるので要注意です。
また、顧客がAmazonカスタマーサポートに直接苦情を送る場合があります。
さらに返金処理の回数についても、Amazon内で異常はないか常に監視されています。
Amazonに出荷通知の空打ちを繰り返していたことがバレると、出荷通知を押した後にそのまま商品を出荷しなかったことが原因でアカウント停止になる場合があります。
出品者出荷の停止からの再開手順
出荷前キャンセル率の悪化による出品者出荷の停止からの再開手順をまとめました。
キャンセル率の改善計画書のコツ
出品者出荷が停止になってしまった場合、以下の内容に沿った改善計画書を求められます。
— 注文キャンセルの根本原因
— 注文キャンセルの問題を解決するために実施した手順
— 注文キャンセルの問題が今後発生するのを防ぐために講じた改善策
改善計画書で一番重要なのは「原因」の部分です。ここがズレてしまうと、全ての内容がズレたものになります。
僕の経験上、キャンセル率が悪化する原因は以下のケースが多いです。
- 取扱商品の棚卸作業の不足
- 仕入れ予定先との連携ミス
- キャンセル処理の手順ミス
上記の根本原因に対して、今回の問題の解決策、今後の対策方法などを具体的に記載していきましょう。
アカウントが再開できない場合
アカウントを取り戻すためには数千文字の分量でAmazonが求めている内容での改善計画書を提出する必要があります。
ただ、初めてアカウント停止になった方が一人で書き上げるのはかなり難しいです。もし数千文字書き上げたとしても、その内容は「相手が求めている文章」とは大きくズレていることがほとんどです。
提出回数が増えるごとに相手の反応は冷たくなっていき、再開しづらくなっていきます。
そんな少ないチャンスに見当違いの文章を提出して、アカウント再開の機会を逃してしまうのは非常にもったいないですよね。
そんなお困りのセラーのため、弊社では合計500件以上のアカウント再開実績を通じてAmazonアカウント復活代行サポートを実施中です！専門家の私が全力でサポートします。
ひよこあなたのアカウントと売上金を取り戻します！
吉田航基お困りの方は、ぜひ一度弊社までご相談ください。
キャンセル率の再開事例の一例です
【Amazonアカウント復活情報🐤】
— 吉田航基＠株式会社hibiki (@hiyoko_tabi) September 25, 2021
キャンセル率で出品者出荷が停止になった方が1名再開しました！ pic.twitter.com/J32KvVzzgT
【Amazonアカウント復活情報🐤】
— 吉田航基＠株式会社hibiki (@hiyoko_tabi) April 29, 2021
キャンセル率悪化で停止になっていた方が無事再開しました！なんとか1発再開できて良かったです🌸 pic.twitter.com/xYpdHbfpOM
【Amazonアカウント復活情報🐤】
— 吉田航基＠株式会社hibiki (@hiyoko_tabi) March 27, 2021
本日はキャンセル率でアカウント停止になった方が無事再開しました！すでに3回くらい提出していましたが、割とすぐに再開できました😎 pic.twitter.com/a0NYcDGGGN
Amazon出荷前キャンセル率｜まとめ
Amazonキャンセル率悪化に関する最新情報でした。
「キャンセル率ごとき…大したことはないわ!!」と放置していると、致命傷を食らうので要注意です。
キャンセル率の悪化に悩んでいる方は、ぜひこの記事を参考にしてみてくださいね！
ひよこ吉田航基