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吉田航基
株式会社hibiki 代表
28歳のひよこ経営者。
株式会社hibiki」という会社で活動中。

Amazon物販のリスク専門家として過去4年間で合計500件以上のアカウント再開実績を積み重ねてきました。

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Amazon真贋調査ガイドライン|請求書がなくても再開可能です!

どうも! 吉田航基(@hiyoko_tabi)です。

今回は、Amazon真贋調査についての考察記事です!

ネット上では「真贋調査はアカウント再開が難しい」といった、ネガティブな情報が大量に出回っています。確かに真贋調査からの再開は非常にコツが必要だったりするので、あながち間違いではありません。

しかしやり方さえ間違えなければ、請求書が一切ない状態から「文章だけ」で再開させることが可能です!

ひよこ

本当に文章だけで再開できるの?

吉田航基

過去4年間で真贋調査を文章だけで50件以上再開させています。

Content

Amazon真贋調査とは

購入者からの苦情コメントが原因

真贋調査とは、偽造品を販売している業者ではないかと疑われてアカウント停止になっている状態です。

よくあるパターンとしては、商品を受け取ったお客さんから「この商品、偽物じゃない?」といった苦情を合計2-3件受けた場合に発生します。

特に「購入者からのメッセージ」「低評価コメント」「返品コメント」「マーケットプレイス保証申請コメント」「購入者の声(FBA限定)」の5つの窓口が監視されています。

購入者からのコメントに「偽物」「偽造品」「海賊版」などのキーワードが入っていると、自動的にロボット判定で累積されていきます。

2020年まではアカウント開設後3ヶ月以内に、Amazonが無作為抽出した新規セラーが、3商品の請求書を求められるパターンの真贋調査があったのですが、2022年現在は全く見かけなくなりました。

そのため基本的には真贋調査の原因=購入者からのコメントと結論づけていいと思います。

商品削除が2-3回続くとリスク大

購入者からコメントを通じて偽造品に関する苦情を受けた場合、以下のようなメール文面で商品削除のメールが届きます。

このたび出品者様より発送された商品について、購入者より寄せられた商品の信憑性に関するご連絡を調査した結果、出品者様の出品をキャンセルさせていただきました。 出品がキャンセルされた商品は、本 E メールの末尾に記載されています。「真贋」の問題に関するご連絡があった商品の FBA 在庫につきましては、現時点では削除の対象ではありません。

このメッセージを受け取った理由

安心してお買い物をしていただくために、Amazon は「商品の真贋に関するご連絡」を重く受け止めております。Amazon では、偽造商品の販売は固く禁じられています。

Amazon側で偽造品警告として累積されている場合、アカウント健全性ページの「商品の信頼性に関するお客様からの苦情」という項目に表示されていきます。

「申し立て」をするためには、正規品であることを100%証明するための書類を提出する必要があります。

もし証明書類を提出できない方はASINを削除する以外にできることがありません。

そのため次回以降同じような問題を受けないようにする必要があります。

あわせて読みたい
Amazon「商品の真贋に関するご連絡」での商品削除の対処法まとめ 今回はAmazon「商品の真贋に関するご連絡」による商品削除時の際の対処法をまとめました。2021年以降、購入者がAmazonカスタマーサポートに対して偽造品を売られた!と言った苦情をすると商品削除メールが届くようになっています。

真贋調査の流れ

具体的に真贋調査の際に届くメール文面を参考にしながら、停止パターンを解説していきます。

アカウント停止直前(レビュー中)

真贋調査は「レビュー中」というアカウント停止一歩手前の状態から始まる場合があります。

出品者様のAmazonの出品用アカウントは現在レビュー中で、24時間以内に詳細な情報を電話でご連絡します。 出品者様のアカウントと出品リストはまだ有効ですが、出品者様の資金はアカウントに残ったままとなり、レビューの間は出品者様に送金されることはありません

次に行うべきこと:

出品者様のアカウントについて話し合うために、今から24時間以内にアカウントヘルスサポートチームがご連絡いたします。もしくは以下のボタンよりご連絡いただけます。

日本語での電話を希望

Amazonが問題の解決のお手伝いをいたします。

アカウントヘルスサポートチームは、週7日毎日9時から 17時まで(日本標準時)または中国標準時 午前9時から午後5時の間、中国語または英語にてお客様のお問い合わせを受け付けております。

まずヘルスサポートと呼ばれる部署から、上記のメールが届き電話がかかってきます。

ただし電話に関しては状況確認程度なので、出ても出なくても結果には影響しません。

ほぼ同時に、以下のようなの文面でメールが届きます。

出品用アカウントについてお話をさせていただき、ありがとうございます。

これまでの話し合いのとおり、本Eメールの最後に記載した商品の信憑性に関する苦情が購入者からAmazonに届いております。

このようなことが起きているのは、なぜですか?
Amazonでは、お客様にお買い物を継続してお楽しみいただき、期待どおりのコンディションの商品がお客様に届けられるよう、商品詳細ページおよび出品に関するポリシーを制定しております。
Amazonのポリシーについて詳しくは、セラーセントラルの以下のヘルプページをご覧ください。
商品詳細ページの規則 https://sellercentral.amazon.co.jp/gp/help/200390640
コンディション・ガイドライン https://sellercentral.amazon.co.jp/gp/help/200339950
Amazonの商品の信頼性と品質 https://sellercentral.amazon.co.jp/gp/help/G202010130
出品者の禁止活動および行為、ならびに遵守事項 https://sellercentral.amazon.co.jp/gp/help/200386250

次に行うべきこと
アカウントが一時的に閉鎖されることがないよう、72時間以内に以下の情報をお送りください。
以下に記載されたASINに対して、仕入れ先から発行された、過去365日以内の請求書または領収書の写し
— これらは、同一期間中の出品者様の販売数と対応している必要があります。
— 仕入れ先の連絡先情報(名前、電話番号、住所、ウェブサイトを含む)を記載してください。当サイトでは仕入れ先情報の機密保持に常に努めております。
— 価格情報は削除することができますが、それ以外の情報は明示されている必要があります。

これは72時間以内レビューと呼ばれる、アカウント停止一歩手前の状態です。

72時間以内に不十分な改善計画書や請求書を提出したり、未提出だった場合、間違いなくアカウント停止になります。

最初は改善計画書を要求されない場合がありますが、2回目以降は数千文字の「改善計画書」を提出する必要があります。

真贋調査全体の3割程度はこちらの72時間以内レビューパターンです。

突然停止になる場合と比べるとアカウント再開率は若干高いイメージですが、このまま停止に発展するケースも多いです。

レビュー中ではなく一発停止の場合もありますが、理由は良く分かっていません。

アカウント停止時(2種類ある)

Amazon のビジネスソリューション契約の第 3 項に従って、出品者様の出品情報は削除され、Amazon 出品用アカウントは一時的に閉鎖されました。以下の問題が解決されるまで、出品者様への振込みは保留されますが、アカウント残高はそのままとなります。この期間中、Amazon.co.jp で出品サービスをご利用いただくことはできなくなります。

この問題が解決されるまで出品者様への振り込みは留保されますが、出品者様のアカウントサービス残高はそのままとなります。現時点での未払い残高は ${INSERT DISBURSEMENT BALANCE} 円です。アカウントステータスによってこの金額は変わる可能性があります。

上記の「Amazon のビジネスソリューション契約の第 3 項に従って」という文言で始まるメールが「no-replies-appeals@amazon.co.jp」のアドレスより届いて、アカウント停止になる場合があります。

真贋全体の7割程度はこちらの文面で突然停止になるイメージです。

なお一時的に閉鎖と書いてありますが、2022年現在Amazonにはアカウント閉鎖は存在しません

なお、実は上記のメールの2ASINパターン3ASINパターンが存在します。

2ASINパターン

この措置が取られた理由
本 E メールの末尾に記載された商品の真贋の問題に関するご連絡が、購入者より寄せられました。安心してお買い物をしていただくために、Amazon は「商品の真贋に関するご連絡」を重く受け止めております。Amazon では、偽造商品の販売は固く禁じられています。

2ASINパターンは、ASINごとに1件以上の購入者からの苦情コメントがあった場合です。

2ASIN以上に対して「偽物です」といったコメントが返品・低評価・購入者コメントなどで届いてしまうと、それぞれの請求書を求める形でアカウント停止を食らいます。

2ASINパターンはFBA配送や自己配送に関わらず、どちらにも発生します。

3ASINパターン

この措置が取られた理由
出品者様の出品情報に真贋に関するご連絡があった商品が含まれている可能性があるため、この措置を取らせていただきました。該当の商品の一覧は、本 E メールの末尾に記載しています。安心してお買い物をしていただけるようにするために、出品者様に定期的に追加書類のご提供をお願いし、出品者様のアカウント情報と特定商品の真贋を確認しております。

3ASINパターンは、特定の1ASINに対して大量に返品コメントが届いた場合に発生します。

Amazonとしては流石に1ASINだけとはいえ、返品量が多かったり偽物コメントが多いと看過できないので、調査したいわけですが、1ASINだけ確認しても、たまたまその商品だけ請求書があるかもしれないですし、一応数点分確認しておきたいですよね。

そのため同じブランドの商品を2つ足して、合計3商品分の請求書があるかをチェックしています。

これは多くの場合、多くの返品が発生したFBA配送商品に発生します。

2回目以降のメール文面

情報のご提供ありがとうございました。
審査中の ASIN について有効な請求書をご提出いただけなかったため、今回はアカウントの再開を見送らせていただくことになりました。

Amazon ベンダーアカウントを再開する方法
当サイトの要件を満たす請求書をご提出いただけない場合でも、以下の情報をご提供いただくことによりアカウントを再開することができます。
1.) 以下について説明したパフォーマンス改善計画:
— 商品の信頼性についての苦情の原因であると考えられる問題。
— 商品の信頼性についての苦情の原因となった問題を解決するために講じたアクション。
— 今後、商品の信頼性についての苦情が寄せられないようにするために講じた対策。

改善計画を作成する際の注意事項は次のとおりです。
— 購入者とのコミュニケーションの内容を確認し、購入者から問題に関するご連絡があった理由をよく理解した上で、ご連絡があった商品の問題についての説明を提供します。
— 可能な限り明確かつ簡潔で、具体的な内容を提供します。出品者様の商品、事業、購入者の概要を提示するのではなく、問題の原因となった事象やイベントに焦点を当てます。提出する内容から、他の件の質問や進行中のサポートケースに関する言及を削除します。
— 改善計画を特定の注文に関する問題に限定しません。代わりに、次の項目について考慮し、今後同様の問題の発生を防ぐために講じる一般的な対策に焦点を当ててください。
— 仕入れ先: 新品のコンディションの商品を販売している、信頼できる仕入れ先から商品を調達しているか。
— 出品情報: Amazon での商品説明は正確か。 説明にあいまいさがなく、購入者に十分な情報が伝わるようになっているか。
— 梱包: 商品が Amazon に掲載されているとおりに元の梱包を維持しているか。
— 発送: 適切な手順で品質チェックを実施して、商品の保管、梱包、発送が適切であることを確認したか。

2.) ○/○/○以降の、新規の仕入れ先からの最終確定請求書または領収書の写し
— これらの書類には、少なくとも 10 ユニットの在庫が反映されている必要があります。
— 新しい仕入れ先企業の詳細 (企業の名前、電話番号、住所、ウェブサイトなど) をご記載ください。Amazon から仕入れ先に連絡し、提出書類について確認させていただく場合がございますのでご了承ください。当サイトでは出品者様の仕入れ先情報の機密性維持に努めております。
— 価格情報は削除していただいてかまいませんが、それ以外の情報は明示されている必要があります。

1回目の改善計画書を提出した上で、もし却下された場合は2回目に上記のようなメール文面が届きます(細かく文面は異なる場合があります)

吉田航基

これ以後は数千文字の改善計画書が必要にあります

この時点で「相手を納得させることができる改善計画書」を提出できれば、指摘ASINの請求書が全くない場合でもアカウントを再開させることが可能です。

なお3回目以降はテンプレ文面での返信となっていき、どんどん反応が冷たくなっていきます。

証明書類(請求書・領収書)について

真贋調査では、必ず証明書類を求められます。

どんな書類が必要?

Amazonが求めている証明書類とは、具体的には以下の5種類です。

提出できる書類

仕入先から発行された、発行日から365日以内の請求書、領収書、契約書、配送注文書、または販売許可書

通常は請求書・領収書(レシート含む)がメインです。

企業規模が大きいセラーは仕入先と販売契約を結んだ上で該当ブランドの販売許可を得ているはずなので、その契約書許可証を提出することが可能です。

配送注文書に関しては僕は使ったことがありません。少なくとも配送会社の領収書(仕入先が発行したものではないため)のことではないので、何を指しているのかが謎です。

通過できない書類とは

しかし上記の5種類の書類以外を提出しても、効果がない場合がほとんどです。

例えば以下の資料では効果がないことが多い印象です。

  • 納品書
  • 見積書
  • 注文メールのスクショ
  • 注文履歴ページのスクショ
  • クレジットカードの明細書
  • 商品実物の撮影画像
  • 配送会社の配送伝票

これらは補足資料の一つとして提出することはあっても、これだけで通過するものではありません。

むしろ求められていない資料を大量に提出することで、審査が厳しくなることもありますので要注意です。

通過できる書類とは

請求書・領収書があれば再開しやすいですが、信頼できない書類(自分でも勝手に作れちゃうレベル)であればあるほど証明書類としてのレベルは下がっていきます。

請求書・領収書の中でも、通過しやすい請求書・領収書の特徴は以下の通りです。

  • 印字 or 印刷されている書類(手書きはダメ)
  • ロゴ・社印がある書類(改ざんできるレベルはダメ)
  • アカウント停止日から過去365日以内の発行書類
  • 仕入先住所・電話番号などが記載された書類
  • ストア情報と同じ名義・住所の書類(ただしレシートはOK)
  • 商品名や在庫数が記載された書類
  • 信頼できる仕入先が発行した書類(後述)

ロゴや印鑑付きで必要情報が全て印字・印刷された正規代理店やメーカーの書類がベストです。

通過できる仕入先とは

請求書・領収書と一口に言っても、実は再開確率に応じてランク付けがあったりします。

過去数百件以上の真贋調査を見てきた僕が、独断と偏見で再開率の高い順に7段階でランク付けしてみました。

  1. メーカー・権利者の書類(SONY、任天堂など)
  2. メーカー正規代理店の書類(ドンキホーテ、家電量販店など)
  3. 卸サイト系の書類(NETSEA、ザッカネットなど)
  4. ネットショップ系の書類(Amazon・楽天、ヤフショなど)
  5. リサイクルショップの書類(駿河屋、ハードオフなど)
  6. フリマサイト系の書類(ラクマ・メルカリ・ヤフオクなど)
  7. 書類がない or 異なる購入名義の書類

上から順に再開しやすいイメージですね。

③④⑤の番号についてはメーカー及び正規代理店が発行したか、正規かどうかわからない謎の企業・個人事業主が発行したかによっても、通過率が変わってきます。

書類通過率を上げるコツ

少しでも書類の通過率を上げるためのコツを、一部ご紹介します。

  • 情報が足りない書類は再発行してもらう
  • 要求されていない納品書などは提出しない
  • 画面スクショとか商品写真とかも送らない
  • ASIN毎に綺麗にまとめたファイルを送る
  • 大量のファイルを送りつけない(5個以下)
  • 商品名や数量部分は画像加工で印をつける
  • 写真データは四方が切れないように撮る

ただしこれらの方法はあくまでもAmazon側が見やすくするためのコツです。

根本的に仕入先の信頼性や書類形式などで不備がある場合は、これらの方法では再開できないので要注意です。

請求書偽造はしてもいいの?

たまに請求書を偽造する方がいらっしゃいますが、絶対にやめるべきです。

その理由は以下の3点です。

  • Amazonの偽造判別技術は非常に高い
  • バレたらアカウント再開が難しくなる
  • 私文書偽造罪という立派な犯罪である

第三者に偽造を依頼した方が、結局再開できずご相談いただくケースが非常に多いです。

実際に提出した書類を確認しても、解像度などですぐに偽造だと分かるような代物だったりします。

2022年現在、Amazonが少しでも疑念を持った書類は仕入先に電話&メール確認をするようになりました。そのため書類自体で見分けがつかなくても、追加確認でアカウント停止にされる事例も多発しています。

世界一のIT企業に対して、IT分野で嘘をついたとしても、一瞬で見破られて審査を打ち切られます。

吉田航基

大前提に「私文書偽造罪」という立派な犯罪です。

しかし悲しいことに、謎の業者に依頼をして「数十万円を支払って」「犯罪の一角を担わされた挙句」「アカウントが再開しない」というご相談を毎月お受けしているのが現状です。

アカウントスペシャリストに対して「これを出せば」簡単に再開できるといった「都合の良い裏技」なんてありません。不安な時こそ、そういった話に騙されないようにしましょう。

もちろんたまたま再開できたケースもありますが、全く再開できないケースも多々ご相談いただいています。

その結果、請求書を偽造までしたのに結局再開できなかった&悪化したという方から、今まで15件以上ご依頼を受けてきました。

改善計画書だけで再開させる方法

ひよこ

それじゃ証明書の提出ができなかったり却下されたら再開できないの?

吉田航基

実は証明書類がなくても再開できるんです!

真贋アカウント再開に請求書はいらない

実のところ、真贋調査については請求書・領収書が一切なくても「文章のみ」で再開させることが可能です。

過去4年間で50件ほどの真贋アカウントを再開させてきましたが、ほとんど「文章だけ」で再開させています。

つまり今後の対策に重点をおいた数千文字の改善計画書のみを提出して再開させています(使えると感じた証明書類は参考資料として提出する場合あり)

そもそもご依頼をいただく時点で有効な証明書を持っている方はほとんどいないため、4年間かけて証明書類がない状態からどう再開させていくかに全力を尽くしてきました

目的は「相手を納得させること」

今回の目的は「Amazon側を説得してアカウントを再開してもらうこと」です。

そのための手段の一つとしての請求書ですよね。

要するに証明書類の提出はあくまでも手段の一つなので、手段自体は別に変えてもいいわけです。

たとえばAmazonからの2通目以降のメールでは、証明書類 or 改善計画書を要求されることが多いです。証明書類を提出できないなら改善計画でカバーしてくださいね。ってわざわざ書いてくれていますね。

請求書を提出できなかったり、却下されたらそれはそれでいいんです。「偽物を販売していないことを証明する」ことだけが唯一の正解ではないためです。

「たしかに偽物が混入した可能性があるので、不備がある運営方法でした。そのため今後はこういうストア体制にするので2度と偽物が混じる可能性はない」

こんな感じで、改善策をしっかりと伝えてAmazon側を納得させてしまえば割とすぐに再開メールが届きます。

逆に無理やり請求書を偽造したりするのは、証明書類の提出自体が目的になってしまっているので、素人考えであって愚の骨頂です。

今回は「Amazon側を納得させてアカウントを再開してもらうこと」が目的なので「請求書を提出する」という手段がダメなら「改善計画書で再開させる」という別の手段をとればいいだけです。

嘘を重ねて犯罪を犯す必要は全くありません。

Amazon的には失敗したことが罪なのではなく、それを反省しないことが罪という考えなので、証明書類がないことを変にごまかす必要はありません。

再開できる改善計画書のコツ

真贋調査において、Amazonが求めている改善計画書は以下の3点に分かれています。

① 商品の信頼性についての苦情の原因であると考えられる問題
② 商品の信頼性についての苦情の原因となった問題を解決するために講じたアクション
③ 今後、商品の信頼性についての苦情が寄せられないようにするために講じた対策

それぞれの項目については、以下のように記載していきましょう。

  1. 今回の問題の原因を徹底的に分析(仕入方法や検品方法など)して記載
  2. 真贋の問題に対してすぐに対処した内容(ASINの削除、在庫廃棄など)を記載
  3. 同じ問題を2度と発生させないための対策(今後の仕入・検品手順など)を記載

これらの「Amazonが求めている内容」を全て満たした上で、数千文字で記載していく必要があります。

理想の文字数とは

個人的には平均3000-5000文字程度は必要だと考えています(もちろん文字数指定があるわけではないですが、Amazonが求めている内容を過不足なく記載しようとすると、500文字や1000文字では難しいという意味です。)

アカウントが再開できない場合

アカウントを取り戻すためには数千文字の分量でAmazonが求めている内容で改善計画書を作成・提出する必要があります。

しかし改善計画書を、初めてアカウント停止になった方が一人で書き上げるのはかなり難しいです。もし数千文字書き上げたとしても、その内容は「相手が求めている文章」とは大きくズレていることがほとんどです。

提出回数が増えるごとに相手の反応は冷たくなって再開しづらくなっていきます。そんな少ないチャンスにズレた内容の改善計画書を提出してしまい、アカウント再開の機会を逃してしまうのはもったいないです。

そんなお困りのセラーのため、弊社では合計500件以上のアカウント再開実績を通じてAmazonアカウント復活代行サポートを実施中です!専門家の私が全力でサポートします。

ひよこ

あなたのアカウントと売上金を取り戻します!

吉田航基

お困りの方は、ぜひ一度弊社までご相談ください。

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Amazon真贋調査ガイドライン|まとめ

以上、真贋アカウントの再開方法まとめでした。

真贋は一般的には再開が難しいと言われていますが、実際には理解していない人が多いだけな気がします。個人的にはそこまで難しいとは思っていません。

この記事を参考に、アカウント再開に向けて頑張っていきましょう!

ひよこ
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吉田航基
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