どうも! 吉田航基（@hiyoko_tabi）です！
突然ですが、皆さんはアカウントスペシャリストと聞いてどんな印象をお持ちでしょうか？
ひよこ正直いい印象がない…
吉田航基とにかく怖い部署って印象ですよね
たしかにこの部署はアカウントの出品者権限を剥奪する権利があるので、非常に恐れられています。Amazonセラーとして軌道に乗ってきた頃に、突然アカウント停止を食らうのは恐怖以外の何者でもありません。
しかし、ただ怖がるだけではアカウントが再開することはありません。
逆に相手のことを徹底的に研究して理解してしまえば「相手が求めている改善計画書」の書き方もわかってくるので、再開率が格段に上がります。
私もアカウント復活代行サポートを通じて、この部署と500件以上の交渉を積み重ねていくうちに、少しずつ「相手」を理解してきました。
そこで今回は、このアカウントスペシャリストという部署を徹底考察してみました。
Amazonアカウントスペシャリストとは
アカウントスペシャリストとはどういう存在なのか、経験談をもとに考察してみました。
セラーにとっては恐るべき存在
全セラーにとって非常に恐るべき存在、それがアカウントスペシャリストです。
アカウントスペシャリストを一言で例えるとAmazon内の警察です（というより裁判なしで刑を確定させるため裁判官まで担っています）
つまり規約違反があると、この部署に問答無用で大切なアカウントが停止されてしまいます。
そしてアカウントが停止されてしまうと、下記のような大損害を被ります。
- 売上金は全額没収
- 今後の販売利益はゼロ
- 大量の不良在庫が発生
- ストア開設の手間費用が無駄になる
- アカウントが二度と作れなくなる
Amazonには数多くの停止原因（2024年現在で40種類）が存在しており、いつどのタイミングでアカウント停止が起きるか分かりません。
吉田航基だからこそアカウントスペシャリストが恐れられているんですね。
例えばAmazonで一番多い停止原因は真贋調査と知的財産権ですが意外と簡単に発生します。
真贋調査は「購入者から2回、偽物だと苦情コメントが届く」だけでアカウント停止になります。
権利侵害は「取扱ブランド企業から複数回、警告が届いた」だけでアカウント停止になります。
そのため有名な大手企業であっても、アカウント停止になることが多々あります（実際に数兆円規模の上場企業からも、何社か復活代行サポートの依頼がありました）
テクニカルサポートとの違い
Amazonには、テクニカルサポートという部署もあります。
セラーセントラル右上の「ヘルプ＞お問い合わせ」より、困った時に色々なサポートをしてくれる部署です。
しかしアカウントスペシャリストは本質的に全く異なる部署です。
例えるならアカウントスペシャリストは警察、テクニカルサポートは病院です。
病院でお腹が痛いといえば優しく診察をしてくれます。しかし警察に捕まってお腹が痛いと言っても、腕を掴まれてそのまましょっぴかれます。
この違いを理解せずにテクニカルサポートと同じ接し方をしていると、一瞬で投獄されるので要注意です。
病院なら「辛い」と言えば治してくれます。
しかし警察に対しては、どんなに辛くても淡々と無実を立証していかなければなりません。
そんな警察に対して、一緒に弁護士として闘ってあげるのが、弊社のアカウント復活代行サポートです。
ひよこ吉田航基実はとっても優しい部署です
そんな恐るべきアカウントスペシャリストですが、ヤフオクやメルカリなどと比べてみると、素晴らしい点が1つだけあります。
それは、すぐにアカウント閉鎖にはなりにくいという点です。
実は他サイトでは、何か問題が起きると一発でアカウント閉鎖になります。
例えばラクマは相手への評価返しを数日忘れただけで閉鎖になりますし、Yahoo!ショッピングは運営からの電話に出なかっただけで閉鎖になります。
また、アカウント停止時に「改善計画」なんて他サイトでは要求されません。閉鎖になったらそこでお終いです。
その点Amazonでは、必ず改善計画を提出するように促してくれます。
何度も改善計画を読んでくれて、その度にアカウント再開のチャンスをくれます。場合によっては助言もくれたりします。
ひよこ吉田航基現在Amazonアカウント作成は身分証明書が必要となり、実質再作成は不可能です。
そのためせっかくのチャンスを活かさずにAmazonアカウントを諦めてしまうのは、かなり勿体無いです！
ただし改善計画は却下してくる
このように復活のチャンスを与えてくれますが、ほとんどの場合、カンタンに復活することはできません。
なぜなら改善計画で復活するには書き方を色々と工夫しながら何度も提出する必要があるからです。
ひよこ吉田航基ほとんどの方は学校の反省文をイメージして10-20行程度でパパッと提出してしまいます。しかしこれだとAmazonの望んでいる改善計画になっておらず、結果としてアカウントの寿命を縮めてしまう結果になってしまいます。
Amazonが求めているものは「反省文」ではなく「改善文」です。
つまり反省したかどうかではなく、同じ問題を二度と起こさない改善策を書くことが大切です。
アカウント再開のためには、そんな改善文を「数千文字」「相手の求めている内容」で提出していく必要があります。
しかし改善計画書を、初めてアカウント停止になった方が一人で書き上げるのはかなり難しいです。
もし数千文字書き上げたとしても、その内容は「相手が求めている文章」とは大きくズレていることがほとんどです。
提出回数が増えるごとに相手の反応は冷たくなっていき、再開しづらくなっていきます。見当違いの提出を繰り返してアカウント再開の機会を逃してしまうのは非常にもったいないです。
アカウントスペシャリストの正体
アカウントスペシャリストとはどういう部署なのか、その正体にせまってみました。
どんな部署なの？
このアカウントスペシャリストという部署、実はAmazon社員ですら正体を知らないんです。
テクニカルサポートの上席クラスでさえ、アカウントスペシャリストとはメールでしか連絡ができません。
ひよこ上司クラスでも分からないの?
吉田航基誰一人正体を知らないんだよね…
少し前にテクニカルサポート勤務の部下を雇っていたことがあり、アカウントスペシャリストのことを聞いてみたことがあります。
しかし、アカウントスペシャリストのことは配布マニュアルにも名前程度しか載っておらず、勤務内容も場所も一切開示されていなかったとのことです。同じ会社なのに、接点0ってなんなんでしょうね…。
また、Amazon事業本部にも確認したことがあるのですが、本部部長クラスでも一切把握できていない様子でした。
このように完全に秘匿されているアカウントスペシャリストですが、どんな部署なのか僕なりに推測してみました。
- 日本Amazon（支部）が業務を統括
- 米国Amazon（本部）が方針を決定
- 日本語が読める担当者が数百人いる
- 在宅ワークにて24時間365日で稼働
- 互いに素性も分からないまま業務
どこにあるの？
アカウントスペシャリストの本部は「米国Amazon本社」にあると予想しています。
セラーの間では、昔から海外部署（米国または中国の深セン）だと噂されてきました。
実は日本Amazonは米国Amazonと半ば従属関係にあります。米国Amazonで定められた規約のほとんどは、すぐに日本Amazonにも適用されるというのは有名な話です。
ただし、あくまでも本部が米国にあるだけで、基本的な業務は全て日本支部でおこなっていると思います。
つまり米国本社にアカウントスペシャリスト本部（大きな方針を決めるだけ）があり、日本Amazonにあるのは支部（基本的な業務は全て行う）ではないかと考えています。
アカウントスペシャリスト支部が日本にあると考えている理由は以下の通りです。
日本語をそのまま翻訳をかけた程度では伝わらないような文言や長文（数千文字）を、かなり短時間で返信（30分とか）してくることも多く、却下理由も基本的には的を得ている
そのためアカウントスペシャリストは、全員日本語が読める人間ということになります。
しかし、アカウントスペシャリストは日本Amazonだけでも数百人以上いると言われています（後述）
その人数の日本語ができる担当者を米国内だけで全て揃えたり、米国から全て直接統括するのは不都合なことが多いはずです。
細かな業務の一つ一つの全てを、米国Amazonに集約することはデメリットしかないはずです。
Amazonは20カ国に展開しているので、全て米国Amazonで統括していたら、10以上の言語ごとの担当者を、米国内で何千人と雇う必要がありますので、やはり難しい気がします。
そのため米国Amazonではあくまで全体的な方針を決定するだけで、各担当者は日本にいると予想しています。
また担当者だけでなく、統括する上司についても日本国内にいると思います。
アカウントの再開は担当者1人の判断では実施しているとは考えづらいので、必ず上司の印鑑も必要なはずです。
その上司が米国にいると米国との時差を気にしたり、改善計画書をいちいち翻訳したりと非常に手間がかかります。わざわざ日本語の改善計画書を読む業務を、米国内に送る意味がありません。
過去の再開事例の返信時間を考えると、やはり日本国内でスピーディーに業務が完結する体制（日本人の上司と部下）になっていると予想しています。
以上の情報をまとめると、米国Amazonでは基本的な方針を決定しており、日本Amazonには統括部署と在宅ワークで数百人のアカウントスペシャリストが働いていると予想しています。
- 米国Amazonに本部があり、アカウントに関する大きな方針を決めている
- 日本Amazonに日本担当の支部があり、数百人の担当者を統括している
誰が担当しているの？
次は担当者はどんな人間なのかです。
定型文で返ってくることが多い部署なので、もしかすると「ロボットじゃないの?」と思う方も多いかもしれません。
吉田航基しかし僕は担当者は人間だと考えています
もちろんアカウント停止自体はシステム判定で実施（購入者から通報が2回きたら…など）することが多いです。
ただ、その後のアカウント再開までは「アカウントスペシャリストという人間」との交渉だと考えています。
毎日2-5件のやり取りを繰り返すこと四年、弊社では今まで数千件の交渉をアカウントスペシャリストと繰り返してきたため、相手がAIではないことが経験則として分かっています。
今までの経験上、提出する時間帯や提出方法によってAI判定になっているような感じもありません。
ちゃんと毎回読んでくれた上で、しっかりと的を得た却下理由をヘルスサポート経由で伝えてきます。
たまに改善計画書がすぐに却下されたりする場合がありますが、その担当者が仕事が早いか、直して欲しい箇所が直っていなかったなどをすぐに判断したためで、AIが自動判定しているわけではないと思います。
むしろ却下されるならなるべく早いほうが、仕事が遅い担当者ではない点や、却下理由がはっきりしている点からプラスに捉えています。
また、滅多にないですがアカウントスペシャリストからは、超優しいメールが届くこともあります。
たまに人間味を見せてくれるので、この仕事はやめられないですね。毎回こんな文章だったらいいのに…。
そのため担当者は人間だと仮定して、お話を進めていこうと思います。
- 担当者はロボットではなく人間
いつ仕事をしているの？
アカウントスペシャリストは、一体いつ仕事をしているのでしょうか？
基本的には「在宅勤務・年中無休・24時間対応」で動いていると考えています。
僕の経験上、土日祝はもちろんお盆やお正月にもメールが届きます。また時間帯もあまり関係なく夜中の0時でも朝5時でも返信が届きます。
ある意味、年中無休でアカウント停止メールが届くことになるため、恐怖でしかないです。
ただし改善計画を提出した際の返信も年中無休なので、何日も放置されることはなく、その点では安心できますね。
ちなみに年中無休なのは「在宅勤務」が理由だと思われます。
根拠としてはテクニカルサポートが同じ仕組みだからです。
テクニカルサポートでは「在宅 or 社内（札幌・仙台・福岡）勤務」のどちらかを選んで働くことができます。
参考：Amazon従業員採用ページ
なお在宅勤務を選択した場合、パート勤務でも可能で、PCとマニュアルを貸与してもらえます（元従業員からの情報）ただし出世は社内フルタイム勤務の方が早いとのこと。
アカウントスペシャリストも24時間365日動いている以上、おそらく在宅勤務で自由に働いているため、担当者ごとにバラバラな時間に返信がくるのだと思われます。
働き方にうるさい外資企業が、深夜早朝や年末年始にも何十人もAmazon本社に呼びつけて、常に働かせてはいない気がします。
それぞれ担当者ごとに、自動的に担当する停止アカウント数十個ずつ割り振られており、それらの申し立てを順番に在宅環境で、自分の都合がつく時間帯に処理していくイメージなのだと思います。
また日本Amazon（目黒駅の近く）に100人単位の部署があったらかなり目立つため、部署を秘匿する意味でも1か所に全員集めない気がします。
位置情報や作業内容が監視できるパソコンとルーターを供与した上で、全て在宅で仕事をさせてしまえば、ヘタに本社に数百人を毎日通勤させるよりも、はるかに確実にアカウントスペシャリストという存在を隠すことができます。
- 年中無休・24時間対応
- 理由は「在宅勤務」だから
担当者は何人いるの？
一説には、アカウントスペシャリストは日本だけで100人以上いると言われています。
毎日、数百件単位でアカウントが停止していき、その上で24時間365日いつでも返信（大体1-2日以内）をしてくれます。
また数ヶ月前や数年前のアカウント停止でも、僕が改善計画書を送ればすぐに確認して返信してくれるため、多少の人員の余裕すらあると思われます。
仮にシフト制8時間だとしても一日3交代です。さらに休日も必要なことを考えると、常時20-30人動いているだけでも、合計100人以上は存在する計算になります。
さらに言えば、100人以上の担当者が、全ての事例をごっちゃに対応しているわけではなく、実はアカウント停止の原因別に担当が分かれています。
これは停止原因ごとにAmazonメールアドレスが異なっていることからも、察することができます。
- 真贋調査「seller-performance-policy@amazon.co.jp, pq-seller-assessment@amazon.co.jp」
- 知的財産権「notice-dispute@amazon.co.jp」
- 制限対象商品「product-compliance-policy@amazon.co.jp」
もちろん最近は全部「no-repry」などの返信不可アドレスの場合もあり、必ず上記と同じアドレスではないですが、部署の細かい区分け自体が消えたわけではないはずです。
そのため停止原因ごとに細かく組織が分かれており、専門の担当者がいるのだと思われます。
さらに言えば、担当者数百人に対して上席クラスも数十人いるはずなので、合計人数はやはりもっと多いはずです。
Amazonでは担当者10-20名を束ねる上席が存在しているため（テクサポがそういう仕組み）アカウントスペシャリストも同じだと予想しています。
いろいろな事情を加味すると、担当者が100人以上いないと成り立たないので、個人的には200-300人程度は日本国内にいるのではないかなと思っています。
- 担当者は200-300人程度はいる
- 上席クラスも数十人程度はいる
どんな組織構成なの？
担当者は全て在宅ワークと予想しています。
もちろん日本Amazon本社内にも、アカウントスペシャリストの統括部長とかは数人程度どこかにいると思います。
ただ、数百人いる担当者や、それらを束ねる課長クラス（上席）は、それぞれ在宅などでバラバラに働いており、お互い素性もあまり知らないままチャットのみで繋がっているのだと予想しています。
それぞれの担当者は、同僚とかの情報は一切分からない状態だと思われます。互いの素性を知っている状態だと、秘密は簡単に漏れますからね。
つまりアカウントスペシャリストの仕事環境は、あまり羨ましいものではありません。
完全在宅ワークの上で、全ての操作を監視されたパソコンとルーターを供与され、上席1人と自分だけのチャットツール（Amazonが用意）がある状態で仕事をします。
そして、唯一繋がっている上席すらニックネームなので本名も分からない…みたいなイメージです。
ひよこイカゲームの主催者側みたいだね
- 同僚や上司の名前も分からないまま、孤独に働いている
- 直属の上司1名のみと、チャットでしかやりとりできない
- 完全在宅ワークで全て監視されたネット環境で仕事している
アカウントスペシャリストが喜ぶ文章
以上を踏まえ、アカウントスペシャリストに通用する改善計画の条件をご紹介します。
- 短くわかりやすい内容
- 担当者の顔をたてる文章
- 反省文ではなく改善策
では、それぞれみていきましょう！
短くわかりやすい内容
重要なのは「簡潔・単刀直入」な文章です。
アカウントスペシャリストは、回りくどい文章を最後まで読んでくれるほど優しい部署ではありません。
ダラダラと何千文字にわたって書いても逆効果になってしまい、見てももらえない可能性があります。
サポート依頼時に改善計画を見せていただくと、読むだけでぐったりするような文章も少なくありません。
ネット上に落ちている改善計画テンプレをコピペしてASINだけ付け足したような、ダラダラ長文では再開できないので要注意です。
基本的には、相手に内容をしっかりと伝えるためには、簡潔で伝わりやすい文章で送る必要があります。
具体的には、以下のような工夫が必要です。
- 箇条書きを上手に活用する
- 文章は短く区切る
- 要点やまとめを最初に記載する
担当者の顔をたてる文章
アカウントスペシャリスト担当者の顔をたててあげる文章を意識することも重要です。
ひよこ顔をたてるってどういう意味？
吉田航基担当者には必ず「上司」がいます
アカウントの再開を全て担当者1人の判断では実施しているとは考えづらいので、必ず上司の印鑑も必要なはずです。
担当者一人だけで全て業務を完結を出せる仕組みにすると、セキュリティ的にも社内管理としても問題があるのでこういった業務には必ず、最後に監督者の承認がいるはずです。
おそらく何度も改善計画書を却下しているのは「これだとちょっと上司に回せないな…書き直させよう。」というイメージなのだと思います。
そのため、胸を張って上司に「これで再開させてあげてください！」と稟議を回してくれるような改善計画書を渡してあげることで、スムーズに再開させることができます。
また、Amazonでは「審査中」の返信をはさんで改善計画の結果が届くことがあります。
この審査中の状態は、僕はアカウント再開を上司に最終確認をとっている時間なのだと解釈しています。
つまり、まずは担当者が改善計画をなんどもセラーに修正させて、完璧なものになったら上司に一度見せて、許可をもらえたら復活させるという流れですね。
Amazonでは特定商品に対しての一斉摘発が時々発生します。そのため個々の担当者が全ての権限を握っているのではなく、全体としての方針があってそれを上司が指示監督していると推測します。
つまりアカウント復活に必要なのは、Amazonの担当者が「これなら上司に許可をもらいにいっても大丈夫だな」と思える改善計画です。
担当者ではなく、その上司まで視野に入れて改善計画を書く必要があるわけですね。
言葉遣いとか正しい日本語とか、見やすいデザインなど、細かな配慮が必要です。
反省文ではなく改善策
改善計画書には「改善策」を書きましょう。
なにを当たり前のことを…を思うかもしれませんが、半数以上の方はできていないイメージです。
一番多いのが「反省」「謝罪」パターンです。
本当にすみませんでした。売上が入金されないのは困ります。反省しているので許してください。
Amazonが求めているのは謝罪や質問ではなく、徹底的な改善策です。
次に多いのが「敬語」パターンです。
この度は弊社の商品に関連して、多大なるご迷惑をお掛けした事を心からお詫び申し上げますと共に、弊社のアマゾンアカウントが復活されることを祈願しております。
単純に読みづらい上に改善策が一切記載されていないので、この長文には一文字たりともAmazonが求めているものは記載されていません。
こういった中身ゼロの文章がダラダラ続いている文章は、ほぼ間違いなく再開できません。
それ以外にも「否定」パターンがあります。
権利侵害とのお話ですが、権利侵害には当たらないと考えています。
基本的にはAmazon側は確たる証拠を持って停止しているので、Amazonが求めているのは「問題の原因と今後の対策」です。そもそも「容疑を否定するための言い訳」は求めていません。
そしてほとんどの場合、無罪と主張しつつAmazon規約を知らないだけだったりします。
最後は99％再開できない「質問」パターンです。
これは何かの間違いではないでしょうか？理由がわからないので停止原因を教えていただけますか？
アカウントスペシャリストはこちらからの質問に答えてくれるような部署ではありません。
そのため数行程度の質問文を提出するのは、大事なチャンスを1回分潰した以外の何物でもありません。
アカウントスペシャリスト考察まとめ
以上、アカウントスペシャリストの考察でした。
もし現在アカウント停止でお困りの方は、ぜひ一度弊社までご相談ください。
合計500件以上のアカウント再開実績を通じて、Amazonアカウント復活代行サポートを実施中です！専門家の私が全力でサポートします。
あなたの大切なアカウントの復活に向けて一緒に考えていきましょう！