Amazonお悩み相談室

Amazonアカウントスペシャリストは電話できる?謎の部署を徹底考察

どうも! 吉田航基(@hiyoko_tabi)です。

突然ですが、皆さんはアカウントスペシャリストについてどう思っていますか?

ひよこ
ひよこ
正直いい印象がない…

ようやくセラーとして軌道にのってきた頃に、突然冷や水を浴びせかけてくる部署です。

なんてひどい部署なんだ!と大声で言いたい位ですよね。

コウキ
コウキ
僕は実際に叫んだことがあります

しかし相手も人間です。
そこでこんなことを考えました。

僕の知識と経験からアカウントスペシャリストの考え方を研究すれば、復活しやすい改善計画の書き方がわかるのでは?

そこで今回は、弊社の200件以上のサポート実績を通じて、アカウントスペシャリストという部署を徹底考察してみることにしました。

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Amazonアカウントスペシャリストとは

セラーにとっては恐るべき存在

全セラーにとって非常に恐るべき存在、それがAmazonアカウントスペシャリストです。

アカウントスペシャリストを一言で例えると、Amazon内の警察です。
というより裁判なしで刑を確定させるため、裁判官まで担っています。

本来アカウントスペシャリストは、違法品や偽物を売っているような悪質なアカウントを停止にするのが役割です。

ひよこ
ひよこ
じゃあなぜ怖がられているの?
コウキ
コウキ
それは冤罪が非常に多いからです

Amazonではこんなことは日常茶飯事です。

  • 真贋通知がきて領収書を出したのにアカウント閉鎖
  • 他セラーの嫌がらせで知的財産権を訴えられてアカウント閉鎖
  • 他のセラーとWi-fiが被っただけでアカウント閉鎖

そのため有名な大手企業であっても、アカウント停止になることが多々あります。

しかも数年に一度は必ずアカウント停止が発生する頻度の高さもあって、セラーにとっては決して他人事ではありません。

吉田航基
吉田航基
だからこそアカウントスペシャリストが恐れられているんですね。

転売スクール等では、アカウント停止についてほとんど何も教えてくれません。
リスクを喋ったら、生徒集まりませんからね。

そのため多くのセラーは何が起きているのかすら分からないまま、閉鎖に追い込まれています。

テクニカルサポートとの違い

Amazonには、テクニカルサポートという部署もあります。

セラーセントラル右上のヘルプからお問い合わせができ、困った時に色々なサポートをしてくれる部署です。

しかしアカウントスペシャリストとは本質的に全く異なる部署です。

一番の相違点は、その目的の違いにあります

例えるならアカウントスペシャリストは警察、テクニカルサポートは病院です。

病院でお腹が痛いといえば優しく診察をしてくれます。しかし警察に捕まってお腹が痛いと言っても腕を掴まれてそのまましょっぴかれます。

ひよこ
ひよこ
目的が真逆なんだね

この違いを理解せずに、警察に対してテクニカルサポートと同じ接し方をしていたら、一瞬で有罪になりますので注意しましょう。

病院なら、あなたは辛いですと言えば治してくれます。

しかし警察に対しては、どんなに辛くても淡々と客観的な事実を述べて無実を立証しなければなりません。

そしてそんな警察に対して、一緒に弁護士として闘ってあげるのが、今回の僕のアカウント復活サポートです。

ひよこ
ひよこ
突然一人で法廷に立たされたら不安だもんね…
吉田航基
吉田航基
もし今困っている方は、ぜひ一緒に闘っていきましょう!

実は優しい部署

そんな恐るべきアカウントスペシャリストですが、ヤフオクやメルカリなどと比べてみると、素晴らしい点が1つだけあります。

それは、すぐにアカウント閉鎖にはなりにくいという点です。

実は他サイトでは、何か問題が起きると一発でアカウント閉鎖になります。

例えばラクマは相手への評価返しを数日忘れただけで閉鎖になりますし、Yahoo!ショッピングは運営からの電話に出なかっただけで閉鎖になります。

また、アカウント停止時に「改善計画」なんて他サイトでは要求されません。閉鎖になったらそこで終了です。

その点Amazonでは、必ず改善計画を提出するように促してくれます

何度も改善計画を読んでくれて、その度にアカウント再開のチャンスをくれます。場合によっては助言もくれたりします。

ひよこ
ひよこ
そう言われると優しいような…
吉田航基
吉田航基
だからAmazonというプラットフォームは実は非常に大事なんです

現在Amazonアカウント作成は身分証明書が必要となり、実質再作成は不可能です。

そのため、一回のアカウント停止でAmazonアカウントを捨ててしまうのは非常にもったいないです!

Amazonは優しいって思うと、ちょっとだけ感謝の気持ちが湧いてきませんか?気持ちって文章を通じて相手に伝わるので、それだけでもアカウント復活に一歩近づいたことになりますよ。

ただし改善計画は却下してくる

このように復活するチャンスを与えてくれるアカウントスペシャリストですが、ほとんどの場合カンタンには復活することはできません。

なぜなら改善計画で復活するには書き方を色々と工夫しながら何度も提出する必要があるからです。

ひよこ
ひよこ
改善計画って反省文のこと?
吉田航基
吉田航基
実は反省文とは全く違うんです

ほとんどの方は学校の反省文をイメージして10-20行程度でパパッと提出してしまいます。しかしこれだとAmazonの望んでいる改善計画になっておらず、結果としてアカウントの寿命を縮めてしまう結果になってしまいます。

Amazonが求めているものは「反省文」ではなく「改善文」です。つまり反省したかどうかではなく、同じ問題を二度と起こさない対策を書くことが大切です。

そのため復活するためには、専門的な改善内容を数千文字単位で改善計画として提出し、何度もやりとりを重ねていく必要があるんです。

それができない限り、閉鎖は免れません。

Amazonアカウントスペシャリストの正体

どんな部署なのか

このアカウントスペシャリストという部署、実はAmazon社員ですら正体を知らないんです。

テクニカルサポートの上席クラスでさえ、アカウントスペシャリストとはメールでしかやりとりできません。

ひよこ
ひよこ
上司クラスでも分からないの?
吉田航基
吉田航基
誰一人正体を知らないんだよね…

昔、テクニカルサポート勤務の部下を雇っていた際に聞いてみたのですが、アカウントスペシャリストのことは配布マニュアルにも名前程度しか載っておらず、勤務内容も場所も一切開示されていなかったようです。

同じ会社なのに、接点0ってなんなんでしょうね…。

また、Amazon事業本部にも確認したことがあるのですが、本部部長クラスでも一切把握できていない様子でした。

唯一の情報は、日本Amazonの本社に「アカウントスペシャリスト」という表札がどこにもないことくらいです。

このように完全に秘匿されているアカウントスペシャリストですが、どんな部署なのか僕がデータを基に推測してみました。

  • 米国Amazon本社で世界中を統括
  • 外人が審査、日本人の翻訳を挟む
  • 在宅ワークで24時間体制で稼働

どこにあるの?

アカウントスペシャリストの場所は「米国Amazon本社」を予想しています。

セラーの間では、昔から海外部署(米国または中国の深セン)だと噂されてきました。

実は日本Amazon米国Amazonと半ば従属関係にあります。
米国Amazonで定められた規約のほとんどは、すぐに日本Amazonにも適用されるというのは有名な話です。

つまり米国本社にアカウントスペシャリストの部署があり、日本Amazonはその指示に従って動いているのでは考えています。

つまり米国本社の担当者が、日本の翻訳担当者を経由してメールを送ってくるイメージですね。

そう思う1つ目の理由は、翻訳の正確さです。

翻訳機械では難しいような、キレイな日本語で返信が送られてきます。

2つ目の理由は、メールの逆探知防止です。
セキュリティ上、必ず別の人間を介在させる必要があります。

ここまで秘匿されている部署が、直接セラーとやりとりをするほどセキュリティに甘くない気がするんですよね。

その他、こんな理由からも米国に一票です。

  • 日本人とは思えない話の通じなさ
  • 国内部署にしては情報がなさすぎる
  • 英文で返信が来ることがある

特に英文の返信については、海外部署の信憑性を高めるものだと思っています。

つまりアカウントスペシャリストは全世界のAmazonを管理しており、ごっちゃになって英文で返信したものではないかという仮説です。

英語やフランス語など、今まで多くの言語で返信された経験からも信憑性は高いです。

どこにあるかの結論
  • 米国Amazon本社で、日本を含む全世界のアカウントを統括
  • 日本Amazon本社に、翻訳&転送のためだけの担当者が存在

誰が担当しているの?

次は担当者はどんな人間なのかです。

定型文が返ってくることが多い部署なので、もしかすると「ロボットじゃないの?」と思う方も多いかもしれません。

コウキ
コウキ
しかし僕は担当者は人間だと考えています

まずは以下の文章をご覧ください。

実はアカウントスペシャリストからは、超優しいメールが届くこともあるんです!

めちゃくちゃ人間味が溢れ出ていますよね。毎回こんな文章だったらいいのに…。

ひよこ
ひよこ
この文章はロボットじゃ無理だね

そのため担当者は人間だと仮定して、お話を進めていこうと思います。

担当者の結論
  • 担当者はロボットではなく人間

いつ仕事をしているの?

アカウントスペシャリストは、一体いつ仕事をしているのでしょうか?

僕なりの推測は次の通りです。

  • 在宅勤務で年中無休・24時間対応

僕の経験上、土日はもちろんクリスマスやお正月にも関係なくメールが届きます。

また夜中の0時でも朝5時でも届きます。

ひよこ
ひよこ
セラーにとっては地獄じゃん

ただ逆に言えば、改善計画を提出した際の返信も年中無休なので、アカウント停止時には安心ですね。

参考:2019年12月31日のメール

ちなみに年中無休なのは「在宅勤務」が理由だと思われます。

根拠としてはテクニカルサポートが同じ仕組みだからだからです。

テクニカルサポートでは「在宅 or 本社勤務」のどちらかを選んで働くことができます。在宅勤務を選択した場合、PCとマニュアルを貸与してもらえます(元従業員からの情報)

このように担当者の在宅勤務を徹底しているため、この部署が秘匿され、自由な時間に返信がくるのだと思われます。

返信時間と勤務体制
  • 年中無休・24時間対応
  • 理由は「在宅勤務」だから

アカウントスペシャリストが喜ぶ改善計画

以上を踏まえ、アカウントスペシャリストに通用する改善計画の条件をご紹介します。

  • 短くわかりやすい内容
  • 担当者の顔をたてる文章
  • 反省文ではなく改善策

では、それぞれみていきましょう!

短くわかりやすい内容

重要なのは「簡潔・単刀直入」な文章です。

僕の仮説では、改善計画はまず英語に翻訳されて海外部署で審査されます。

そのため翻訳ミスが発生しないよう、簡潔で伝わりやすい文章で送る必要があります。

また、回りくどい文章を最後まで読んでくれるほど優しい部署ではありません。明らかな定型文で返信されるときは、文章の書き方を見直してみましょう。

具体的には、以下のような工夫が必要です。

  • 箇条書きを上手に活用する
  • 文章は短く区切る
  • 要点やまとめを最初に記載する

担当者の顔をたてる文章

アカウントが復活するためには、アカウントスペシャリストの担当者の判断次第だと言われています。

しかし僕の考えでは、復活には担当者に加えさらに上司の許可が必要だと考えています。

実はAmazonでは「審査中」の返信をはさんで改善計画の結果が届くことがあります。

僕はこの「審査中」について、アカウント再開を上司に最終確認をとっている時間なのだと解釈しています。

つまり担当者が改善計画をなんどもセラーに修正させて、完璧なものになったら上司の許可をもらって復活させるという流れですね。

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Amazonでは特定商品に対しての一斉摘発が時々発生します。

そのため個々の担当者が全ての権限を握っているのではなく、全体としての方針があってそれを上司が指示監督していると推測します。

つまり復活に必要なのはAmazonの担当者が「これなら上司に許可をもらいにいっても大丈夫だな」と思える改善計画です。

担当者ではなく、その上司まで視野に入れて改善計画を書く必要があるわけですね。

反省文ではなく改善策

改善計画の内容は「改善策」を書きましょう。

ひよこ
ひよこ
大事なことは謝罪じゃないの?
吉田航基
吉田航基
必要なのは徹底的な改善策です

かなり多いのが「改善策」ではなく「反省」しか伝えていないパターンです。

例えば、こんな改善計画は完全にOUTです。

  • 本当にすみませんでした
  • 売上が入金されないのは困ります
  • 反省しているので許してください。

Amazonが求めているのは、あなたが二度と同様の問題を起こさないと信用できるだけの客観的な証拠です。

求めているのは謝罪や質問ではないんですね。

つまりアカウントを復活させるためには「このセラーは、今後は絶対同じことを起こさないだろうな」と客観的に証明できるような改善計画が必要です。

Amazonアカウントスペシャリストまとめ

以上、アカウントスペシャリストについての考察まとめでした。

もし今困っている方はぜひAmazonアカウント停止解除サポートの無料相談をご活用ください。あなたの大切なアカウントの復活に向けて一緒に考えていきましょう!

Amazonアカウント停止&アカウント閉鎖 復活支援サポート僕は現在、Amazon販売におけるリスク専門家として活動しています。今回はそんな私の事業の中でも一番ご依頼の多い「Amazonアカウント停止&アカウント閉鎖 復活支援サポート」をご紹介します。アカウント停止、アカウント閉鎖で苦しんでいるセラーのため、最高品質の改善計画をお渡しいたします。...
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吉田航基
26歳のひよこ経営者。「株式会社hibiki」という会社で大阪をホームに活動してます。各種ECサイト・Webページ施策でお困りの個人・法人事業者に向けたサポート事業をしています。≫詳しいプロフィールはこちら