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最近顧客トラブルが減った…! 信頼とコミュニケーションは表裏一体だった件

こんにちは、吉田です!

ネットで仕事している方は、多かれ少なかれ顧客とのトラブルに悩んだ経験があるのではないでしょうか?

コウキ
コウキ
僕自身も未熟さゆえに、昨年は何度か顧客とトラブルを抱えています

最近は顧客とはかなり良好な関係を気づいているのですが、それは「顧客とのコミュニケーション」を工夫したからなんです!

今回はそんな顧客とのトラブルを生まないコミュニケーション方法をご紹介していきたいと思います。

顧客とのトラブルの原因は僕にあった

顧客と揉めた時を振り返ると、結局はトラブルの原因が自分にあったのだと今になるとわかった。僕の対応が雑だった部分がきっとあったのだろう。

顧客とのやりとりが少なかった

僕は普段、メールかチャットワークを使って顧客とやりとりをしています。

ただ、やりとりの頻度は今になって思うと少なかったなぁと反省しています。

ひよこ
ひよこ
返信が1日2日遅れてしまったり、これは返信の必要がないなぁと判断したら返信しなかったり…。
コウキ
コウキ
今考えると優しくはないですよね、自分。

顧客の立場からしたら、依頼している内容よりも、返信がないことに不安になってくるんですよね。そこに気づくのに、時間がかかってしまいました。

コミュニケーションが少ないと、顧客との間に「すれ違い」が生じます。

なんでそんなに怒っているんだろうと思っていたことでも、実際は僕のコミュニケーション不足が原因だったことがあります。それだけで信頼関係が消えるのってもったいないですよね。

契約書を言い訳にしていた

僕はお仕事をする際、リスク防止の観点からほぼ必ず契約書を作成しています。

ただ僕の場合、「契約書に書いてあるから」と、自分で作った契約書を言い訳に使ってしまうことがありました。

ひよこ
ひよこ
チャットは1日〜2日以内に返信とかね
コウキ
コウキ
そんな言い訳してる暇があるなら、さっさと返信してあげればいいのにね

当時は契約書に甘えて努力義務を放棄していた自分がいました。

もちろんモンスタークライアントのような、無茶を要求するタイプの顧客は、契約書を盾に徹底的に闘う必要があります。

今回の趣旨は「一般善良な顧客」が相手にもかかわらず、自分で作った契約書を盾に、努力しない言い訳をしてたなぁって話です。

顧客とのつながりを大切にした

最近は顧客との繋がりを大切にするため、コミュニケーションを今まで以上にとるようにしています。そんな僕の改善点をご紹介していきます。

即返信を基本にした

以前と比べると、返信までの時間が超早くなりました。

平日でも休日でも、早い時には数分で返信することが多いです。少なくとも返信を1日2日放置するようなことはなくなりました。

ひよこ
ひよこ
逆の立場だったら、返信ないと不安だもんね
コウキ
コウキ
最近は常に顧客目線ですね

お客様からも「返信が早いと安心できるわ」と言っていただくことが増えてきました。自分がやっていることが信頼関係につながってくれて、非常に嬉しい限りです。

やりとりの最後は「リアクション」

実は僕が使っているチャットワークはLINEと違って、既読機能がないんですよね。

コウキ
コウキ
つまり相手がちゃんと見てくれているのか分からない状態なんです

そのため最近はやりとりの最後に必ず「リアクション」機能を使うようにしています。

ひよこ
ひよこ
LINEのスタンプみたいな機能だね
コウキ
コウキ
最近はこれがないと違和感があるくらいです笑。

お互いがちゃんとメッセージを見てくれているのかが一目瞭然なので、顧客とコミュニーケーションを取っていく上で欠かせない機能ですね。

定期的に連絡するようになった

サポート期間で相手から連絡がない場合も「問題はありませんか?」と定期的に聞くようにしています。

ひよこ
ひよこ
困っている可能性もあるからね
コウキ
コウキ
サポートを放置しないように最善を尽くすようにしています

また、「疑問点」や「不安なこと」がないかも定期的に聞くようにしています。

コウキ
コウキ
とりあえず不安なことは解消してサポートを受けてほしいです

お客さんとやりとりをする機会が多い方は、いっそこちらからマメに連絡を取るようになってしまえば、対応に追われたりトラブルにつながったりすることが減るはずです。

少なくとも僕に取ってはプラスの効果しかありませんでした。


代わりに信頼関係が生まれた

こうして顧客との繋がりを大切にしてきたおかげで、最近は以前よりも信頼関係が生まれてきたように思います。

サポート終了後もたびたびチャットや電話でお話ししたり、一緒に飲みに行ったりすることも多くなってきました。

インターネットを使っていると忘れがちですが、やはり「人と人との関係」だということを常に意識しておけば、トラブルは起きにくいんですよね。

コウキ
コウキ
顧客と同じ立場で考えることが本当に大切でした

明日からも、顧客第一で頑張っていこうと思います。

まとめ|顧客トラブルは自分次第

以上、顧客とのトラブルはコミュニケーションで防げるよ!という話でした。

お客さんを抱えていて、定期的に顧客トラブルを抱えている方はもしかしたらコミュニケーション不足が原因かもしれません。

顧客に「いや気を使いすぎ!」と思ってもらえるほど、しっかりとしたコミュニケーションを常に取っていれば、きっと素敵な信頼関係に生まれ変わるかも!?

コウキ
コウキ
最後までお読みいただき、ありがとうございました!
ひよこ
ひよこ
ばいばーい!

 

ABOUT ME
吉田航基
26歳ひよこ起業家の吉田航基です。孤独になりがちな「自営業・フリーランス」の方を、全力でサポートする情報発信をしていきます