Amazonお悩み相談室

Amazon「返品対応」の判断基準まとめ。絶妙なバランスが重要です!

どうも! 吉田航基(@hiyoko_tabi)です。

今回はAmazon返品対応まとめ記事です。

購入者への返品方法には、実はかなりコツが存在するんです!

しかしそんな返品方法を学ぶ機会に恵まれず、必要以上に損な方法やリスクが高い方法で返品手続きをしている方もいらっしゃいます。

そのため今回は、リスクを極限まで減らしつつ、最大限利益を守る返品手順をご紹介していこうと思います。

Amazonの返品対応は100個に1個

僕の経験上、Amazonで返品対応が発生する割合は大体1%程度です。

つまり100個に1個は、必ず返品依頼がくるということです。

理由は様々で、以下のようにあからさまに購入者都合な返品もかなりあります。

  • いらなくなった
  • 発送が遅かった
  • 不具合があった

返品が発生すると「正直めんどい」です。

僕も返品リクエストが「1」になっているのをみると、正直げんなりします。

ひよこ
ひよこ
クレームの場合もあるからね
コウキ
コウキ
トラブル発生!って感じです

また売上にも影響するため、返品金額が大きい商品ほど受けたくないですよね。

今回はそんなイヤーな返品対応について、最小限のリスク、最小限の売上減で抑える方法をご紹介していきます!

Amazon返品対応のお得な知識

まずはAmazon返品対応について、知っておくべき予備知識をご紹介します!

返品は「購入者の権利」です

まず大前提として、返品は購入者の権利だということです。

つまり、我々出品者側は購入者からの返品依頼をうける義務があるんです。

Amazon.co.jpおよびAmazonマーケットプレイスの大半の出品者は、原則として商品到着から30日以内の返品・交換を承ります。

返品・交換の条件

「いらなくなった」「注文間違えた」といった身勝手な理由であっても、購入者からの返品依頼は基本的に承認する必要があります。

ひよこ
ひよこ
じゃあ購入者は返品しまくっていいってこと?
コウキ
コウキ
もちろん購入者側にも、いくつかの制限があります。

返品を繰り返す悪質な購入者はアカウント停止になります。またAmazon返品規約違反の返品リクエストも無効です。 

つまり返品は断れる場合もあるんです!

だからこそ出品者は状況を冷静に判断し、義務がある返品に限って返品対応を受け付けることが大切です。

「返品条件」は状況ごとに判断

返品リクエストは、1つずつ返品条件と照らし合わせましょう。

意外と知らない人が多いのですが、返品条件は商品ジャンルや状況ごとAmazon規約(返品・交換の条件)で細かく設定されています。

コウキ
コウキ
返品規約は、めちゃ大事ですよ

そのため返品規約を全て紹介したいのですが、全パターン紹介すると日が暮れるほど多いので、返品規約の重要な部分をピックアップしてご紹介します!

  • 到着後30日以内の返品リクエストは「全額返金」
  • 到着後30日経過したら返金額が「20%減額」
  • 開封済みの商品は「50%減額」
  • 購入者都合の返品なら「配送料」「返送料」は購入者負担
  • 出品者都合の返品なら「配送料」「返送料」は出品者負担

例えば30日以内の「開封済みの読み終えた漫画」の返品リクエストは、配送料金抜きの「商品価格の半額」だけ返品すればいいということですね。

逆にいえばAmazon規約上、購入者が読み終えた漫画を返品されても半額は返金する必要があるんです。出品者は辛いですね。

状況だけでなく、ジャンルごとにも返品条件がそれぞれ異なるため要チェックです!

返品リクエスト無視はNG

返品対応の注意点として、返品依頼の無視だけは絶対に辞めましょう。

ひよこ
ひよこ
なんで返品無視はダメなの?
コウキ
コウキ
「あるボタン」を押される可能性が高まります

返品リクエストを送って48時間経過すると、お客さんの注文履歴ページに「マーケットプレイス保証申請」ボタンが出現します。

マーケットプレイス保証申請を食らうと、お客さんが申請を取り下げない限り、必ず注文不良率が上昇します。つまり連続で発生すると一瞬でアカウント停止になります。

Amazonの注文不良率が悪化!売上減&出品停止の二重苦を防ぎましょう。今回は、Amazon注文不良率とその原因である低評価とマーケットプレイス保証申請についての考察記事です。注文不良率が悪化すると、カート取得率が下がったり、出品停止リスクが上昇したりと悪いことずくめです。 マーケットプレイス申請と低評価は、どんなにしっかりとした運営をしていても必ず遭遇します。その際にこの記事が少しでも参考になれば嬉しいです。...

そのため返品リクエストが届いた場合、必ず返品を承認するしかありません。

「リスクに見合うか」が大事

返品対応の中には、返金の必要がないパターンも存在します。

しかし返金対応をしない場合、購入者が納得せずにマーケットプレイス保証申請や低評価を受ける可能性もあり得ます。

Amazonの低評価でピンチ!出品者レビューを「真っ当に」削除する手順今回は、2020年最新のAmazon低評価についての削除方法の考察記事です。実はAmazonには規約で認められている出品者評価削除方法が存在します。それを有効的に活用することで、今後のストア運営のレビューリスク回避につながります。...

そのため返品対応は、常にリスクと返金額が見合っているかを考える必要があります。

合わせて読みたい

数百円の返品をしなかっただけで、低評価とマーケットプレイス保証で二重に注文不良率が下がるリスクがあります。

そのため数千円程度の安い商品なら、全額返金対応してしまうのがおすすめです。

Amazon規約に関わらずさっさと全額返金してしまうことで、マーケットプレイス保証申請や低評価のリスクを回避することができます。

逆に数万円〜数十万円の高額商品は、返金(返金額はお客さんと交渉)しましょう。

お客さんとAmazon規約を盾にして返金額を交渉した上で返金手続きをしましょう。


【決定版】Amazon返品対応の手順

Amazon返品対応の具体的な流れをご紹介!

「返品リクエスト」の承認

返品が発生する時はセラーセントラルの「返品リクエスト」が「1」になっています。

その場合、まずは「返品リクエスト」の承認をする必要があります。

  1. セラーセントラルの「返品リクエスト」を開く
  2. 「返品リクエストの承認ボタン」を押す
  3. 「Amazonが割り振る返品承認番号を使用」を選択
  4. 「Amazonが提供し返送料前払い設定がない返送用ラベルを使用」を選択
  5. 「新しい住所を選択」で返送先の住所を選択
  6. 送信ボタンを押して承認完了

「返品メッセージ」の場合は?

実は返品リクエストではない返品パターンも存在します。それは直接メッセージで購入者から返品依頼が届いた場合です。

この場合、返品リクエストの承認手続きはしなくてOKですが、その代わり返品先住所を教えてあげる必要があります。

*返品リクエストの場合は、返品先住所が勝手に相手に届きます

そのため商品の返品先住所と、返品方法などをまとめたテンプレメールをあらかじめ作成しておき、その都度メールを送ってあげましょう。

返品が届いたら、状態確認

返品商品が届いたら、状態確認をしましょう!

僕自身、いざ商品を受け取ってみるとボロボロにされていることがよくありました。

ひよこ
ひよこ
開封されていたり箱が傷ついていることって多いんだよね
コウキ
コウキ
ちなみに開封済は50%減額です

Amazon規約(返品・交換の条件)に従い商品状態ごとに返品金額を決定しましょう。

ただし、安価な商品やクレーマーだった場合は色々と呑み込んで全額返金してしまうのも一つの手ですね。常に臨機応変に対応しましょう。

合わせて読みたい

購入者の中には返品すると言っておきながら放置する購入者もいます。

その場合、あえて催促しないで風化させてしまうのも一つの手です。それは返品してこない購入者側の問題です。

返品確認と返金手続き

返品確認ができた方は以下の手順に従って、返金手続きをしていきましょう!

コウキ
コウキ
なお返品される前に先に返金にしてしまうと、返品を送ってくれなくなります。絶対に先に返金手続きをしないようにしましょう。

①該当注文番号の「注文詳細ページ」より「注文を払い戻す」ボタンを押す

「返品理由」はどれでも大丈夫です!状況に合わせて選択しましょう。

全額返金の場合は、以下の「全額を返金」にチェックしましょう。

一部返金の場合は購入者と交渉の上、返金金額を以下の項目に入力しましょう!配送料などは購入者都合の場合は基本的に返金の必要はありません。

その後はAmazonシステム上で全て返金作業が行われていきます。
購入者にはおよそ30分後に、以下のような自動メールが送られますよ。

返品を受け取った旨のメール

返金手続きが完了したら、最後に購入者に返金完了メールをしてあげましょう。

  • 商品が無事届きました
  • 返金処理を行いました
  • 返金金額は〇〇円です
  • 返金方法はコチラです
コウキ
コウキ
返金方法も一緒に記載してあげると、優しい出品者になれますよ

以下の返金規約まとめも参照ください。

  • 具体的な返金手順
  1. クレカ決済・・・クレジットカードの登録口座へ返金
  2. 銀行振込・・・代金分のamazonギフト券で返金
  3. コンビニ決済・・・代金分のamazonギフト券で返金
  4. ギフト券決済・・・代金分のamazonギフト券で返金
  5. 代金引換・・・代金分のamazonギフト券で返金
  • 返金の時期

どの決済方法も「1-3日以内」にAmazonが返金手続きを実行

  • amazonギフト券の特例

ギフト券決済に関しては、お客様自身でAmazonカスタマーセンターに連絡することで、「銀行振込での返金」も可能。出品者ではその手続きはできないので購入者が連絡する必要がある。

Amazon返品対応テクニックまとめ

以上、Amazon返品対応のコツまとめでした。

損が発生する返品対応は、「人間性」が垣間見える瞬間です。「都合の良い時にしか対応しない」と思われたら、ストアとしても人間としても失格です。

そんな時にこそ、精一杯の誠意を見せればストアの信頼にも繋がりますよ。

ひよこ
ひよこ
他にAmazonについての記事はないの?
コウキ
コウキ
Amazonお悩み相談室カテゴリに網羅されてるよ!
ABOUT ME
吉田航基
26歳のひよこ経営者。「株式会社hibiki」という会社で大阪をホームに活動してます。各種ECサイト・Webページ施策でお困りの個人・法人事業者に向けたサポート事業をしています。≫詳しいプロフィールはこちら