Amazonお悩み相談室

Amazon「返品対応」の判断基準まとめ。絶妙なバランスが重要です!

どうも! 吉田航基(@hiyoko_tabi)です。

今回は、Amazon返品対応の「情報まとめ」記事です。

実は返品手順は、セラーごとに少しずつ異なっています。その中には必要以上に損な方法で返品手続きをしている方や、アカウントリスクの高い返品手続きをしている方もいます。

そのため今回は、リスクを極限まで減らしつつ、最大限利益を守る返品手順をご紹介していこうと思います。

Amazonの返品対応は100個に1個

僕の経験上、Amazonで返品対応が必要な割合はおよそ100個に1個の割合です。

つまり100個に1個は、必ず返品依頼がくるということです。

  • いらなくなった
  • 発送が遅かった
  • 不具合があった

など、返品理由は様々です。

この返品が発生すると「正直めんどい」です。僕も返品リクエストが「1」になっているのをみると、結構げんなりしています。

ひよこ
ひよこ
クレームや嫌がらせの場合もあるからね。
コウキ
コウキ
ちょっとしたトラブル発生!って感じです。

また売上にも影響するため、返品金額が大きい商品ほど受けたくないですよね。

今回はそんなイヤーな返品対応について、最小限のリスク、最小限の売上減で抑える方法をご紹介していきます!

Amazon返品対応の「知っ得」知識

僕の経験をまとめたAmazon返品の知っ得情報をご紹介!

返品は「購入者の権利」です

まず知っておくべきこととして、返品は購入者の権利だということです。

逆にいうと出品者は、購入者からの返品をうける義務があるんです。

Amazon.co.jpおよびAmazonマーケットプレイスの大半の出品者は、原則として商品到着から30日以内の返品・交換を承ります。

返品・交換の条件

そのため、例え「いらなくなった」「注文間違えた」といった身勝手な理由であっても返品返金を承認する必要があります。

ひよこ
ひよこ
じゃあ購入者は返品しまくっていいってこと?
コウキ
コウキ
もちろん購入者側にも、いくつかの制限があります。

Amazonでは返品を繰り返す悪質な購入者はアカウント停止になります。またAmazon返品規約に準じていない返品リクエストも同じく無効だったりします。

だからこそ出品者は、返品ごとに状況を冷静に判断して、本当に必要な返品リクエストに限り、必要な範囲で返金する必要があります。

「返品条件」は状況ごとに判断

返品リクエストは、1回ずつ返品条件と照らし合わせましょう。

これ、意外と知らない人が多いのですが、返品条件は商品ジャンルや状況ごとAmazon規約(返品・交換の条件)で細かく設定されています。

コウキ
コウキ
返品規約は知っているとお得ですよ

そのため返品規約を全て紹介したいのですが、全パターン紹介すると日が暮れるほど多いので、返品規約の重要な部分をピックアップしてご紹介します!

  • 到着後30日以内の返品リクエストは「全額返金」
  • 到着後30日経過したら返金額が「20%減額」
  • 開封済みの商品は「50%減額」
  • 購入者都合の返品なら「配送料」「返送料」は購入者負担
  • 出品者都合の返品なら「配送料」「返送料」は出品者負担

例えば30日以内の「開封済みの読み終えた漫画」の返品リクエストは、配送料や返送料抜きの「商品価格の半額」だけ返品すればいいということですね。

残念ながらAmazon規約上、例え購入者が読み終えて返品してきた漫画であっても、半額は返金する必要があるんです。出品者は辛いですね。

ただし、そういったAmazon規約を悪用する購入者は、今後の被害者を増やさないためにも、テクニカルサポートに通報しておきましょう。

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返品リクエストではなくメッセージ経由で返品要求してきた場合、Amazonのシステム上、返品履歴が蓄積されません。そのため悪質な輩は随時通報しておかないと、いつまで経っても出品停止にならない場合もあるんです。

また、ジャンルごとにも返品条件がそれぞれ異なるため要チェックです!

返品リクエスト無視はNG

そんな返品ですが、返品依頼を無視することだけは辞めましょう。

ひよこ
ひよこ
なんで返品を無視しちゃダメなの?
コウキ
コウキ
「あるボタン」を押される可能性が高まります

返品リクエストを送って48時間経過すると、お客さんの注文履歴ページに「マーケットプレイス保証申請」ボタンが出現します。

このマーケットプレイス保証申請を食らうと、お客さんが申請を取り下げない限り、必ず注文不良率が上昇します。つまり連続で発生すると一瞬でアカウント停止になります。

Amazonの注文不良率が悪化!売上減&出品停止の二重苦を防ぎましょう。今回は、Amazon注文不良率とその原因である低評価とマーケットプレイス保証申請についての考察記事です。注文不良率が悪化すると、カート取得率が下がったり、出品停止リスクが上昇したりと悪いことずくめです。 マーケットプレイス申請と低評価は、どんなにしっかりとした運営をしていても必ず遭遇します。その際にこの記事が少しでも参考になれば嬉しいです。...

そのため返品リクエストが届いた場合、必ず返品を承認するしかありません。

「リスクに見合うか」が大事

もちろん返品対応の中には、返金の必要がないパターンも存在します。

しかし返金対応をしないと購入者が納得しない場合は、マーケットプレイス保証申請や低評価などの嫌がらせをしてくる可能性も存在します。

Amazonの低評価でピンチ!出品者レビューを「真っ当に」削除する手順今回は、2020年最新のAmazon低評価についての削除方法の考察記事です。実はAmazonには規約で認められている出品者評価削除方法が存在します。それを有効的に活用することで、今後のストア運営のレビューリスク回避につながります。...

そのためAmazon規約だけではなく、嫌がらせリスクと返金額が見合っているかを考える必要があります。

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数百円の返品を対応しなかっただけで、低評価とマーケットプレイス保証申請で二重に注文不良率が攻撃されるリスクにつながります。

数千円までの安い商品なら、全額返金対応してしまうのがおすすめです。
Amazon規約に関わらず、全額返金してしまうことで、マーケットプレイス保証申請のボタンの出現リスクを回避することができます。

逆に数万円〜数十万円の高額商品は、返金額はお客さんと交渉しましょう。
ただし、一方的な返金はリスクがかなり高いです。お客さんとAmazon規約を盾に交渉を行い、必ずお互い納得の上で返金手続きをしましょう。


【決定版】Amazon返品対応の手順

Amazon返品対応の具体的な流れをご紹介!

「返品リクエスト」の承認

「返品リクエスト」が「1」になっていた場合の承認方法です。

まずは「返品リクエスト」の承認をする必要があります。(返品リクエストではなく、メールで返品依頼された場合、代わりにメールを送る必要があります。)

  1. セラーセントラルの「返品リクエスト」を開く(数字は「1」になっている)
  2. 「返品リクエストの承認ボタン」を押す
  3. 「Amazonが割り振る返品承認番号を使用」を選択
  4. 「Amazonが提供し返送料前払い設定がない返送用ラベルを使用」を選択
  5. 右の新しい住所を選択で返送先の住所を選択
  6. そのまま送信ボタンを押して承認完了

「返品メッセージ」の場合は?

返品リクエストではなく、購入者メッセージを通じて返品依頼があった場合です。

この場合は、返品先住所を教えてあげる必要があります。

返品リクエストの場合、承認する際に返品先住所が相手に届きますが、メール依頼の場合は相手に返品先住所を教えてあげる必要があります。

そのため商品の返品先住所と、返品方法などをまとめたテンプレメールをあらかじめ作成しておき、返品を了解した旨と一緒に送信してあげましょう。

返品が届いたら、状態確認

返品商品が届いたら、状態確認は必須です!

いざ返品商品を受け取ってみると、必ずしも無事ではない場合があります。

ひよこ
ひよこ
結構、開封されていたり箱が傷ついていたりするんだよね
コウキ
コウキ
開封されていたら50%減額ですね。

Amazon規約(返品・交換の条件)に従って商品状態ごとに返品金額を決定しましょう。

ただし、安価な商品やクレーマーだった場合は色々と呑み込んで全額返金してしまうのも一つの手ですね。常に臨機応変に対応しましょう。

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めんどくさい手続きのため、人によっては返品依頼後、返品を放置する人もいます。その場合、あえて催促しないで風化させてしまうのも一つの手です。それは返品してこない購入者側の問題です。

返品確認と返金手続き

返品確認ができた方は以下の手順に従って、返金手続きをしていきましょう!

コウキ
コウキ
なお返品される前に先に返金にしてしまうと、返品を送ってくれなくなります。絶対に先に返金手続きをしないようにしましょう。

①該当注文番号の「注文詳細ページ」より「注文を払い戻す」ボタンを押す

「返品理由」はどれでも大丈夫です!状況に合わせて選択しましょう。

全額返金の場合は、以下の「全額を返金」にチェックしましょう。

一部返金の場合は購入者と交渉の上、返金金額を以下の項目に入力しましょう!配送料などは購入者都合の場合は基本的に返金の必要はありません。

その後はAmazonシステム上で全て返金作業が行われていきます。
購入者にはおよそ30分後に、以下のような自動メールが送られますよ。

返品を受け取った旨のメール

返金手続きが完了したら、最後に購入者に返金完了メールをしてあげましょう。

  • 返品商品が届いたので、本日返金手続きをいたしました
  • Amazon規約に準じた返金金額は〇〇円となります
  • 返金方法は、購入時の決済方法ごとに違います

正直、メールを送らないと購入者から返金に関していちいち質問メールが飛んでくるので、一律返金メールを送ってしまうのが一番だと思います。

返金方法については、返金規約が参考になるのでそのURLと要約をメールに記載してあげると、優しい出品者になれますよ。

以下の僕の返金規約まとめも参照ください。

  • 具体的な返金手順
  1. クレカ決済・・・そのままクレジットカードの登録口座へ返金される
  2. 銀行振込・・・代金分のamazonギフト券がメールにて返金される
  3. コンビニ決済・・・代金分のamazonギフト券がメールにて返金される
  4. ギフト券決済・・・代金分のamazonギフト券がメールにて返金される
  5. 代金引換・・・代金分のamazonギフト券がメールにて返金される
  • 返金の時期

どの決済方法も「1-3日以内」にAmazonが返金手続きを実行

  • amazonギフト券の特例

ギフト券決済に関しては、お客様自身でAmazonカスタマーセンターに連絡することで、「銀行振込での返金」も可能。出品者ではその手続きはできないので購入者が連絡する必要がある。

Amazon返品対応テクニックまとめ

以上、Amazon返品対応の豆知識とテクニックまとめでした。

損が発生する返品対応は正直億劫ですよね。しかし自分にとって損なことほど「人間性」って見えるものです。「都合の良い時にしか、良い顔をしない奴」と思われたら、ストアとしても人間としても失格ですよね。

返品対応は、ストア運営の中で一番人間性が垣間見える瞬間です。

そんな時にこそ、精一杯の誠意を見せればきっと信頼にも繋がりますよ。

ひよこ
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コウキ
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吉田航基
26歳ひよこ起業家の吉田航基です。孤独になりがちな「自営業・フリーランス」の方を、全力でサポートする情報発信をしていきます