どうも! 吉田航基（@hiyoko_tabi）です。
今回はAmazonで低評価をくらった場合の対処方法についての記事です。
Amazonでは低評価を削除するための手段がいくつか存在します。
不当なAmazon低評価は削除できる
どんな出品者でも出会うことのある低評価。
もちろん甘んじて受け入れるべき評価もありますが、ただの誹謗中傷やライバル企業の嫌がらせなど、全くもって不当な評価も存在します。
ひよこ
吉田航基そういった「不当」な評価を「真っ当に」削除する分には、Amazon自身が認めています。評価の中には「Amazon規約違反」のものが存在するからです。
また、顧客が納得した上で削除いただく分にも、何一つ問題ありません。Amazonでは購入者が出品者評価を変更・削除する権利を持っています。つまり購入者側の気持ちが変われば評価も変わることを、ちゃんとAmazon規約は認めているんです。
上記のようなAmazon規約で認められている評価削除方法は、出品者が持っている「真っ当な権利」です。最大限活用していきましょう。
追記：ストアフロントの評価ボタン
【速報：ストアフロントの表示変更🐤】
— 吉田航基@Amazon物販お悩み相談室 (@hiyoko_tabi) June 24, 2022
ログイン時のスロアフロント画面で「出品者の評価を投稿する」ボタンが出現しました。
このボタンをクリックすると、注文履歴の評価送信画面に切り替わります！
良くも悪くも出品者評価がしやすくなったため注文不良率に要注意ですhttps://t.co/fQNAJVd6zj pic.twitter.com/sb6Sck9V8Y
2022年6月24日以降、ストアフロントに出品者評価の投稿ボタンが出現したようです。
コジマ電気のストアフロントを参考までに貼っておきます。
出品者評価をつけやすくなった反面、低評価を食らうリスクが上がってしまったので、注文不良率の悪化には注意しましょう。
こちらのボタンを押すと、注文履歴ページのフィードバック画面に移行します。
なお出品者評価は商品を購入した人でないとレビューできない（これは注文履歴に移動するだけのボタン）のでご安心ください。不特定多数の人がレビューできるわけではありません。
それもあって商品を購入しない人間に見せても仕方がないボタンなので、アカウントにログインした状態でのストアフロント画面にしか表示されないようです。
吉田見解としては、高評価をつけてもらいたい時はレビュー依頼メッセージを送って、ヤバそうな顧客には送らないという形でコントロールできていたので、下手にレビューしやすくなるのはマイナス要素が大きい気がします。
Amazon低評価のデメリット2つ
購入者は注文確定日から90日以内であれば、出品者に対して注文履歴ページから評価を投稿することができます。
ややこしいのが、今回ご説明する評価率と注文不良率が異なっていることです。
「評価率」低下による売上減
評価率とは、全体の評価に対する良い評価の割合です。
出品者評価における、Amazonの評価基準は以下のようになっています
- 低評価・・・1 2 「注文不良率の悪化」「評価率低下」
- 普通評価・・・3 「評価率低下」
- 高評価・・・4 5 OK
これ、問題なのが評価1、2の場合はもちろん、評価3の場合でも顧客が確認できる出品者評価はガクッと下がります。結果として売上減につながります。
この顧客が確認できる評価は、「注文時に確認するのは直近12ヶ月の割合」と「今までの総評価数」です。
つまり、評価割合（％）は、注文画面では12ヶ月分で表示されます。上記も12ヶ月の97％になっていますね。つまり今大量に低評価をくらってしまっても、1年経過すればお客さんはほとんど気にしなくなります。
逆に、評価数は注文画面でも全期間表示なので、たくさん評価があるほど有利ですね。
12ヶ月分の評価率が90％を下回ると売れ行きが悪くなり、80％以下ではガクッと下がります。購入者は出品者を選ぶとき、評価数よりも評価割合をみることが多いので、「73％」とかになっていると、ほとんど選ばれなくなります。
そのため注文不良率や評価率を下げる「1と2の低評価」と「3の普通評価」に関しては、できる限り防ぐ必要があります。
「注文不良率」で出品停止リスク
Amazonのパフォーマンスには、注文不良率という指標があります。
ひよここの注文不良率は、2つの原因で上昇します。
つまりAmazon出品者評価の1、2の低評価の数と、顧客からの返品を無視した場合に発生する「マーケットプレイス保証申請」の数の合計です。
つまり低評価を食らってしまうと、顧客から確認できる評価率が低下するだけでなく、注文不良率の悪化でアカウント停止のリスクすらあるんです！
そのため低評価は、削除できるものは削除の努力をすることを心がけましょう。
低評価の「真っ当な」削除方法
低評価の「真っ当な」削除方法を考察してみました。
セラーごとにやり方は違うと思いますが、僕はできる限りAmazon規約にのっとった形で行うことを心がけています。
吉田航基
テクニカルサポートへの依頼
まずはテクニカルサポートに依頼する方法です。
先述の通り、もしAmazon規約に照らして削除が可能な評価だった場合は、Amazonサポート担当者に削除してもらうことが可能です。
とりあえず低評価をもらった場合は、全て以下の手順でAmazonに削除依頼を出してみましょう。
⑴ セラーセントラルTOP「パフォーマンス」＞「評価」を開きます
⑵ 消したい評価右の「アクション」より「削除を依頼」をクリックする。
⑶「評価の削除を依頼する」をクリックすれば、結果が下に出てきます。
ひよこ吉田航基もしダメだった場合、何度も問い合わせをするなど、最後まで諦めないことが肝心です。
セラーセントラルTOP右上「ヘルプ」＞「サポートを受ける」＞「上記以外の注文および購入者の対応方法」を選択して、サポート担当者に状況を報告しましょう。
さて、送るメールの内容ですが、評価の内容ごとに書きかたが異なるので、僕が一概に教えることはできません。
Amazonが規約で削除を保証している評価内容として、以下の4つが挙げられます。
- 営利目的の投稿：他の企業やウェブサイトに関するコメントやリンクなど
- 卑猥な言葉または暴言を含む表現：丁寧で適切な表現をご使用ください。
- 個人情報：個人を特定できる情報の書き込みはしないでください。
- 商品に関する意見：商品に関するご意見は商品詳細ページに投稿してください。
つまりAmazonに評価を消してもらいたい場合「この評価は上記の4つのどれかに該当していますよー！！！」と無理やりこじつけることができれば、評価削除が可能です。
最初の手順でもAmazonはこの規約に従って確認しているはずですが、やはり担当者によって判断が異なったりします。
そのため、もしダメだった場合は直接メールを送って交渉する必要があるんです。
例えこじつけであっても、Amazon判断で意外と削除してもらえることも多いです。当てはめようとと思えば、半分くらいの評価コメントは規約違反に当てはまったりします。
吉田的に解釈すると、以下のような評価は削除できると考えています。
- URLが貼ってあったり、特定の個人への嫌がらせコメント
- 低次元な悪口や、犯罪的、暴力的なコメント
- 誰かの住所とか名前とかが書き込まれているコメント
- 「この商品はデザインがダサい」みたいな商品へのコメント
- FBA発送商品に対するコメント
Amazonに対して、300文字程度で「規約違反の評価」である旨を伝えましょう。
例えば「このスマホケースはUSBの部分が完全に塞がっており、ケースを付けたままでは充電およびUSB接続不可だった。」というコメントで低評価1をもらい、最初の方法で削除できなかったら、上記のフォームからメールを送りましょう。
いつも大変お世話になっております。
〇〇ストアの〇〇と申します。
購入者から○月○日に、「このスマホケースはUSBの部分が完全に塞がっており、ケースを付けたままでは充電およびUSB接続不可だった。」という評価をいただきました。（評価番号：〇〇）
しかし、こちらはAmazon規約である「出品者の評価・コメントについて（https://www.amazon.co.jp/gp/help/customer/display.html/ref=hp_left_v4_sib?ie=UTF8&nodeId=201889150）」には、「商品に関する意見：商品に関するご意見は商品詳細ページに投稿してください。」と記載がございます。
そのため今回の評価については、本来は商品カテゴリに投稿すべき商品レビューを、誤って出品者評価に投稿したものとなっております。
今回の規約違反レビュー（評価番号：〇〇）はAmazon規約に基づき、削除いただくことはできないかと思い、この度メールさせていただきました。
何卒担当部署にてご確認よろしくお願い申し上げます。
〇〇ストア〇〇
顧客へのメール＆電話交渉
上記の方法で消すことができない評価でも、購入者に消してもらう方法があります。
吉田航基①購入者に「メール」で謝罪を伝える。
謝罪の意思と、必要に応じて返金・一部返金をする旨をしっかりと伝えます
②返信を待たずにすぐ「電話」をする
メールを送ったら間髪を入れずにすぐに電話しましょう。基本的にはメールでは交渉は失敗することが多く、基本直接の話し合いが大切です。（なお①で先にメールしたのは、突然電話してきやがった感を薄めるためです。）
実際に電話で話す内容としては、以下をご参考ください
- 今回の問題の謝罪
- すでに一度メールしたが、改めて電話で謝罪をさせてほしい
- 今回の問題は、この原因で発生した。
- 今回の問題で必要なら、返金や一部返金をする前提で交渉する
- 最後に、改めて謝罪した上でようやく評価削除の旨を話す
- 評価削除の具体的な方法を教える
上記をまとめると、以下のようなニュアンスになりますね。
あらん限りの申し訳のなさを出すことがコツです。
「僕も今回の問題は本当に申し訳ないと思っている。心からお詫びしたくて電話をしました。ただ今回の評価で、今後全く商品が売れなくなってしまうのは正直あまりに忍びない。失礼なお願いだと思うが、もしお気持ちにお変わりがあれば、評価を変更・削除していただくことはできないか？」
上記のように低姿勢で交渉すれば、大体の方はその場で評価を引っ込めてくれます。購入者は削除した評価を復活させることはできないため、一度取り消していただければ復活することはないので安心ですね。
ただし「〇〇してやるから評価を消せ」といった言い方や、メールでの高圧的な交渉は絶対に避けること。Amazonに通報されて終わりです。
現状「自動削除」は不可能
実は2019年までは、時間帯によって評価削除依頼をするとロボット判定で自動削除してくれる仕組みがありました。その話はこちらの記事が詳しいですよ。
ただ、2019年10月のこちらの記事や、2020年2月のこちらの記事を確認すると、最近はこの方法は使えなくなっている（判定自体が厳しくなっている）ようです。
ロボット判定だとしても、ある程度のコメント認識機能が身についてきたのは間違いなく、今までのように深夜に削除依頼をかければどんな評価でも削除できるといった現在は裏技は通用しないようです。
そのため、今まで以上にしっかりとした顧客対応が重要になってきますね。
Amazon低評価が消えない場合
上記の方法を試しても、消えない評価ももちろん存在します。
消えにくい評価の基準とは
以下のような評価は、Amazonに再依頼をしても消えにくいと言われています。
- 一度削除依頼に失敗してしまった評価
- 購入者が評価を送信してから90日以上経過した評価
- 評価3の普通評価
- 「真贋や偽物に関する記載」のある評価
以下のように評価削除リクエストが一度拒否された評価は削除されにくくなります。
再度テクニカルサポートに送信しても、このように却下されます。
さらに真贋その他の規約違反に関する評価は、消えにくいどころか、ロボット判定で蓄積されており、一定数以上食らうとアカウント停止になるケースもあります。そのため藪蛇になりそうな時は、目立たないよう削除依頼は控えましょう。
最低限「リプライ」を活用
しかし低評価をそのままにしておくと、今後評価を見た購入者の心証を悪くしてしまいます。そのため売上減につながります。
そのため少しでもマイナス効果を減らすため、下記の選択欄より「公開の返信を投稿」ボタンを押して、評価文に対して、リプライを提出しましょう。
購入者は悪い評価があると、この出品者が「詐欺業者かどうか」を一番疑います
そのため「今回だけの問題であること」「他の商品では同様の問題は起きないこと」をしっかりと今後の購入者のために説明しておくのがいいでしょう
まだ評価の少ない弱小セラーは、上記のように良い評価にも悪い評価にもしっかりとリプライを実践されている方が多いです。
吉田航基
高評価を増やすには
一時的に単価の安い商品を大量販売する方法があります。
文房具や雑貨などで、単価が数十円の商品を先に大量購入しておき大量に売り捌くことで、評価を稼ぐことができますよ。
即出荷を繰り返していけば、安い商品がすぐに手に入ったお客様から、たくさんの嬉しい評価がもらえますよ。自分が損をして商品を安くして売る分には、世の中としても良いことなのですから、100個でも200個でもじゃんじゃん販売していきましょう。
モノレートなどを確認して、売れ行きがいい商品をいくつかピックアップしておくといいですね。
上記商品の販売後は、評価依頼（サンクス）メールを送るのも一つの手ですね。これをやると、評価をしてくれる可能性が数倍に跳ね上がります。
吉田航基また出品者評価の方法を購入者に分かりやすく伝えてあげる意味でも、送る価値があります。
送る方法は「注文管理」から該当の注文を表示して「購入者に連絡する」をクリックします。その後、件名を「評価リクエスト」にしたら、あとは以下のテンプレに沿ってメールを送るだけです。
以下、評価依頼メールのテンプレです。
お世話になっております。
〇〇ストア〇〇と申します。
この度はご注文誠にありがとうございました。
発送させていただきました商品は無事到着いたしましたでしょうか？
もう数日経過しても届かない場合、当ストアまでお問合せいただけましたら幸いでございます。
◯またメールにて大変恐縮ですが、お客様にお願いがございます。
ご多用中、お手数をお掛けする内容で誠に恐れ入りますが、
ご購入にご満足頂けているようであれば、
当店に評価を頂けますと大変嬉しいです。
尚、評価の方法ですが、
下記にアクセスして頂き、
—————————-
http://www.amazon.co.jp/feedback
該当する注文に対して、評価の星の数をお選びいただき、
評価を送信ボタンをクリックします。
または、
Amazonホーム画面右上の、アカウントサービスをクリック
＞注文履歴＞
「出品者を評価をする」をクリック
—————————-
「出品者に対する評価を投稿」の画面から
①該当する商品の評価にチェックと、簡単なコメントを入れて頂く
②評価を終了するをクリックで手続きが完了
となっております。
お客様からいただける評価はスタッフ一同の励みになりますのでご評価頂けると幸いです。
１分程、貴重なお時間を頂きますが、どうぞよろしくお願いします。
今回は数ある店舗の中から
当店をお選び頂き、お買い上げを頂きまして
本当にありがとうございました。
今後共、 よろしくお願い致します。
購入者への連絡の件名に「評価リクエスト」が存在するくらいなので、Amazon規約では間違いなく評価依頼は認められています。
ただし、高評価だけを要求したり評価依頼メールを何度も送信したりといった度を越した評価依頼は控えましょう。顧客に迷惑をかけたり印象操作をするのは規約違反です。
以下のように、アカウントスペシャリストからの警告メールが届く場合があります。
Amazon低評価への対処方法まとめ
以上、低評価への対処法と考察まとめでした。
低評価を消すのに抵抗がある方もいらっしゃいますが、意外と「ただの誤解」だったり「嫌がらせ」だったり「Amazon規約違反のコメント」だったりします。そういう評価は遠慮なく削除する方向でいきましょう。
これで低評価リスクを排除して、楽しいストア運営をしていきましょう！
ひよこ吉田航基