Amazonテクニカルサポートの内部事情を徹底的に調査してみた
どうも! 吉田航基（@hiyoko_tabi）です。
今回は「テクニカルサポート」という部署についての解説記事です。
Amazonのお役立ち情報を教えてくれるこの部署、実はかなり奥が深いんです！
この部署は使い方次第でアカウント運営にかなり役立ちます。今回はそんなテクニカルサポートの豆知識や情報をご紹介していきます！
アカウントスペシャリストやエグゼクティブセラーリレーションズはこちらの記事でご紹介しています。
Content
テクニカルサポートの基本情報
まずはテクニカルサポートの基本情報をご紹介します。
ひよこ意外と知らない真実があるかも!?
困ったセラーの味方です
テクニカルサポートは、いつだってセラーの味方です。
セラーセントラル右上の「ヘルプ」からお問い合わせができ、困った時に色々なサポートをしてくれる部署です。
例えば発送商品が宛先不明で戻ってきた時、真贋や知的財産権の通報を受けた時、その他低評価や返品についての相談など、なんでも相談にのってくれます。
Amazon規約に則った適切な方法を教えてくれるだけでなく、顧客とのやりとりを仲介してくれたりと、意外とやってくれることは幅広いんです。
そのため、困ったらとりあえずテクニカルというのがセラーの鉄則です。
連絡手段はメール電話チャット
基本的に電話・メール・チャットでやりとり可能です。
セラーセントラルの「ヘルプ」→「お問い合わせ」で原因ごとの窓口が見つかります。
メールだけの窓口もありますが、他の窓口からチャットで問い合わせて本来の部署に繋いでもらうことで、そのままチャットでやりとり可能です。
個人的には一番スピーディかつお互い状況を把握しやすいチャットがおすすめです。
電話でもいいですが、顧客とのやりとりをコピペで貼れないのでめんどいです。
メールだと数時間以上待たされた上「多分それはできません。ケースを終了します」といった3行くらいの糞返信が多いので、基本使わないです。
アカウントスペシャリストとの違い
勘違いされる方も多いですが、Amazonアカウントを管轄しているアカウントスペシャリストとは全く異なる部署です。
吉田航基一番の相違点は、その目的の違いにあります
例えるならアカウントスペシャリストは警察、テクニカルサポートは病院です。
病院でお腹が痛いといえば優しく診察をしてくれます。しかし警察に捕まってお腹が痛いと言っても腕を掴まれてそのまましょっぴかれます。
今回扱っているテクニカルサポートはセラーの味方、病院側ということですね。
テクニカルサポートの考察
テクニカルサポートの独自考察をご紹介していきます。
ひよこ500以上のアカウントを見てきた経験から語るよ
アルバイト社員がほとんど
実のところ、テクニカルサポートに連絡して繋がるのはアルバイト社員です。
Amazonのカスタマーサポート採用サイトで募集されているのは契約社員のみです。正社員の採用ページは別にあります。
Amazon正社員はオペレーター研修をした後、上席としての監督業務や担当者が対処できないクレーム対応などが主になります。
そのため、テクニカルサポートの向こう側にいるのは全て契約社員です。
基本的にパートのおばさんがマニュアルに沿って喋っているレベルなので、人によって言うことが全然異なります。そのため納得のいく答えが出ない場合、別の方に繋いでみるといいですよ。
勤務場所は在宅 or 国内3箇所
テクニカルサポートでは「在宅 or 社内（札幌・仙台・福岡）勤務」のどちらかを選んで働くことができます。
在宅勤務を選択した場合、パートタイムでも可能でPCとマニュアルを貸与してもらえます。ただし正社員を目指すなら、社内でのフルタイム勤務が普通のようです。
つまり大体の場合、家のパソコンの前でマニュアル片手のおばちゃんです。
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実は知り合いが何人かいた
実は昔、テクニカルサポート勤務経験のある部下を何人か雇っていたことがあります。
なんとなくAmazonの内部事情を聞けるかと思いましたが、実際にはマニュアルを貸与されてチャットの受け答えをするだけなので、ほとんど社外秘の情報は知らないようでした。
ひよこ同じ会社なのに、接点0ってなんなの…。
吉田航基Amazonの内部事情はむしろ僕の方が詳しいようですね
アカウントスペシャリストについても聞いてみましたが、マニュアルに名前程度しか載っておらず、勤務内容も場所も一切開示されていないようです。
知られざる上級部署が存在する
先述の通り、テクニカルサポートは基本アルバイトです。
ただし、正社員と話したい場合は「話にならないから上の立場の人間を呼べ」と言う感じで、軽くゴネて上の立場の人間を召喚できます。
吉田航基僕は納得いく回答がなければ、この方法を使っていました
この方法でマネージャーレベルの人間と話すことができます。
とはいっても、同じテクニカルサポートなので特別な権限があるわけではありません。より詳しい人間と話ができる程度に考えましょう。
なお、特定のアカウント停止の場合、エグゼクティブセラーリレーションズというテクニカルサポートの上級部署と話をすることができます。
ただしコンタクトできる手段は限られているので、通常の場合は連絡不可です。
アカウント停止時は相談できる？
セラーが困った時の相談窓口であるテクニカルサポート。
では一番困っている状態（アカウント停止）には通常通り相談できるのでしょうか？
アカウント停止状態では実質ムリ
結論から言えば、アカウントに関する相談は実質不可能です。
アカウント停止中のテクニカルサポートはメール専用のフォームに置き変わっています（以下画像を参照）
その上、上記フォームはメールをどれだけ送ろうが一切返信がありません。実質的にはサポートは閉ざされています。
そのため、アカウント停止に関する相談はAmazonにはできないのが現状です。
直接の電話連絡ができなくなりました
2021年夏頃までは、カスタマーサポートと同じように「0120-899-543（朝9時-夜18時）アナウンス4番→2番」で、直接電話で繋がることができました。
しかし2024年現在は、上記の電話でアナウンス4番を押した時点で「セラーセントラル内のケースを作成してください」と自動音声が流れてからブツっと切られるようになりました。
そのためセラーセントラルへのログインができない状態で、テクニカルサポートに相談することは不可能です。
そのため通常の状態でしたらセラーセントラル上の「ヘルプ」からテクニカルサポートに電話・チャット・メール（小口出品はメールのみ）することになります。
しかしアカウント停止時にはセラーセントラル上の「ヘルプ」からケースを作成することはできない（先述）ため、事実上アカウント停止時にテクニカルサポートには電話することは不可能になっています。
ただしアカウント停止時に、アカウントに関する権限は一切持っておらず内部事情も大して知らないテクニカルサポートに電話したところで進展があるかといえば疑問です。
相談したとしても効果は薄い
先述の通り、テクニカルサポートにはアカウントに関する大きな権限はありません。
そのためアカウント停止について相談しても「部署が異なりますので一切分かりかねます」と言われてしまうことがほとんどです。
Amazonにおいてアカウント停止から復活するためには、アカウントスペシャリストという部署に対して、数千文字でのしっかりとした改善計画を提出することが必要です。
もちろん文字量だけでなく、状況に合わせた内容で具体的かつ端的な改善計画に仕上げることができれば、審査を通過できる可能性が高いです。
ただ時間が限られている中で、Amazonが求める内容の改善計画を、数千文字の分量で作成するのは非常にハードルが高いです。正直難しいと感じた方も多いのではないでしょうか？
しかしご安心ください。
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テクニカルサポート考察まとめ
以上、Amazonテクニカルサポートの考察＆活用方法でした。
この部署は使い方次第でかなり役立ちます。ぜひ積極的に活用していきましょう！
ひよこ他にAmazonの記事はないの？
吉田航基事例別まとめ記事も参考になりますよ！